Telesprzedaż po polsku

Alergia na telesprzedaż niebezpiecznie wzrasta. Niebezpiecznie dla branży, która – zdaniem ekspertów – ma duży potencjał rozwoju w naszym kraju. Przez telefon najłatwiej jest sprzedać produkt o nieskomplikowanej konstrukcji i niewygórowanej cenie. Niestety łatwo też wyciągnąć pieniądze od zbyt ufnych i nieasertywnych klientów.

Oferta na szybszy Internet, dodatkowy tablet czy telefon? A może zaproszenie na bezpłatny pokaz urządzeń o właściwościach leczniczych połączony z badaniami bądź propozycja darmowej wysyłki biuletynu dla księgowych? Od momentu kiedy nasz numer telefonu trafi do bazy teleadresowej możemy być narażeni na ataki rzeszy sprzedawców. O ile w przypadku sprzedaży stacjonarnej reguły transakcji z reguły są jasne, o tyle oferta złożona przez słuchawkę ma cechę ulotności, niedomówienia. Sprzedawcy telefoniczni działają z zaskoczenia. Krótki czas, w którym trzeba podjąć decyzję nie sprzyja analizie czy oferta jest korzystna. Dopiero po przyjęciu propozycji, przypominamy sobie o szczegółach, o które nie zapytaliśmy, a które decydują o dalszych kosztach związanych z eksploatacją nabytego towaru czy usługi. Sytuację pogarsza fakt, że nieraz relacja z telesprzedawcą jest jednokierunkowa. To znaczy, że zadzwonić może tylko on. Natomiast klient nie ma możliwości oddzwonić. Najbardziej podatne na zachęty marketingowców są osoby starsze, którym trudno jest zweryfikować ofertę na bieżąco. Wystarczy mówić szybko i przekonująco. Ale nie tylko.

– Po akceptacji oferty jednego z operatorów telefonicznych miałam pytania dotyczące umowy, którą zgodziłam się zawrzeć na odległość. Niestety okazało się, że połączenie z numerem z którego dzwonił konsultant nie było możliwe. To działa tylko w jedną stronę. Nie udało mi się namierzyć osoby, z którą przeprowadziłam rozmowę i to mnie zaniepokoiło. Najpierw mi coś sprzedali, ale gdy potrzebowałam dodatkowej konsultacji zostawili – żali się Agnieszka Kozyr, studentka jednej z warszawskich uczelni. Bardziej dociekliwym klientom przeszkadza też brak możliwości przesłania zaproponowanej oferty pocztą elektroniczną. Najczęściej firmy świadczące usługi telesprzedaży tego nie robią.

SPRZEDAŻ PRZEZ SŁUCHAWKĘ NIE KOJARZY SIĘ DOBRZE

Branża usług call center nie cieszy się dobrą opinią zarówno u tych, którzy mają z nią do czynienia jako klienci, jak i wśród osób poszukujących pracy. W związku ze specyfiką tego zawodu najbardziej popularną formą zatrudnienia jest tu umowa zlecenia. Nie określa ona czasu pracy zleceniobiorcy, który sam dostosowuje grafik do swoich potrzeb. Branża próbuje się bronić podkreślając, że ta forma zatrudnienia może być dobra dla osób uczących się lub potrzebujących dodatkowego płatnego zajęcia. – W Polsce ciągle mamy problem z pozytywnym odbiorem społecznym telesprzedaży i telesprzedawców. Bardzo ważne jest to, aby klienci zrozumieli, że osoba, która do nich dzwoni nie ma złych intencji. Wykonuje tylko swoją naprawdę ciężką pracę. Oczywiście mam świadomość tego, że ludzie mogą być poirytowani zbyt częstymi telefonami od konsultantów call centers. Dlatego tak istotne jest podkreślenie wartości bazy danych. Chciałbym zaapelować do osób, które planują kampanie telemarketingowe o odpowiedni dobór bazy i częstotliwości dzwonienia. Ważne jest to, aby dzwonić tylko do osób, które potencjalnie mogą być zainteresowane zakupem proponowanych produktów lub usług, i aby nie powtarzać telefonów zbyt często. W przeciwnym razie tylko zdenerwujemy klientów – przestrzega Artur Kapacki, prezes firmy Telmon, świadczącej usługi telemarketingowe.

Zapewnia, że konsultanci tej firmy niczego w rozmowach nie ukrywają. Przeciwnie, mają obowiązek informowania klienta o wszystkich szczegółach oferty. – Czasy, kiedy nie mówiono rozmówcy o warunkach umowy, dawno już minęły. Dziś każdy poważny przedsiębiorca wie, że szczerość w procesie sprzedażowym jest podstawą. Klienci oczywiście bardzo często zadają dodatkowe pytania dotyczące oferty, jednak jest to bardzo indywidualne. Zależy i od oferty, i od rozmówcy, dlatego trudno tutaj pokusić się o podanie jakichkolwiek reguł – kontynuuje Kapacki.

Wyjaśnia też dlaczego sprzedawcy odmawiają przesłania oferty na piśmie. Wiąże się to z procedurami firm, których ofertę przedstawiają konsultanci telefoniczni. Zazwyczaj jest tak, że call center dzwoni do klienta z ofertą, która jest na stronie internetowej firmy i można się z nią bez problemów zapoznać.

– Ja nie widzę przeciwwskazań w przesyłaniu oferty drogą mailową, nie do końca rozumiem, dlaczego niektóre firmy nie chcą wprowadzić takiej praktyki. Brak możliwości zapoznania się z ofertą „na papierze” nie oznacza jednak, że kupujemy kota w worku. Należy pamiętać, że rozmowy telefoniczne są nagrywane i to nagranie jest najważniejsze. Na jego podstawie reklamacje i wszelkie zgłoszenia, dlatego zapis rozmowy telefonicznej jest dobrym narzędziem w rękach kupujących. Nie bójmy się zatem zakupów telefonicznych, są one bezpieczniejsze niż sprzedaż bezpośrednia – przekonuje Artur Kapacki.

Niby tak, ale nie w przypadku jednej z klientek operatora telewizyjnego, która czekała na wygaśnięcie umowy i nie zamierzała podpisywać kolejnej z tą samą firmą. – Do końca terminu umowy miałam kilka miesięcy, ale w międzyczasie odebrałam telefon z ofertą przyspieszenia Internetu. Zapewnili mnie, że wystarczy tylko moja zgoda i nic za to nie zapłacę. Zgodziłam się. Okazało się, że jednocześnie zgodziłam się na przedłużenie umowy o kolejny rok. Złożyłam reklamację. Na odszukanie i przesłuchanie nagrania rozmowy czekałam miesiąc - tyle wynosił średni okres oczekiwania.

Z taśmy wynikało, że konsultantka mnie o tym informowała, ale ja tego nie zapamiętałam. Starszą osobę łatwo jest przekonać – relacjonuje klientka. Takie historie są coraz częściej nagłaśniane. W obronie konsumentów staje m.in. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Rzecznik Praw Konsumentów. Dlatego nie dziwi też fakt, że coraz bardziej nie lubimy nagabywania, z którym się kojarzy telefon od telemarketera. Artur Kapacki, prezes Telmon potwierdza, że konsultanci często słyszą dźwięk odkładanej słuchawki. Przekleństwa też są. Sytuacja poirytowania ze strony klienta w jego firmie zdarza się w przypadku od 2% do 10% kontaktów telefonicznych.

DÓBR LUKSUSOWYCH PRZEZ TELEFON SIĘ NIE SPRZEDA

W opinii Artura Kapackiego, sukces sprzedażowy nie zależy od klienta, a od produktu, który się sprzedaje. Tak naprawdę każdy klient jest dobry. – Oczywiście idealna sytuacja jest taka, gdy osoba po drugiej stronie słuchawki ma konkretne potrzeby zakupowe. Zadaniem call center jest znalezienie takiej potrzeby i dopasowanie do niej oferty, z którą dzwonimy. Przez telefon najłatwiej jest sprzedać produkt o nieskomplikowanej konstrukcji i niewygórowanej cenie. Taki, o którym można bez problemów opowiedzieć. Mogą to być ubezpieczenia, kredyt, telewizja, telefon. Zupełnie inaczej jest z dobrami luksusowymi. To z całą pewnością nie są produkty, które należy sprzedawać przez telefon – tłumaczy.

Na przestrzeni lat zmienia się też charakter branży usług call center, podejście do klienta, pracownika oraz samo nastawienie konsultanta. – Tzw. praca na słuchawce daje coraz większe możliwości rozwoju, powstają specjalne ośrodki szkoleniowe, organizowane są branżowe konkursy i rankingi – mówi Maciej Wielkopolan, prezes zarządu Polskiego Stowarzyszenia Marketingu SMB.

W opinii uczestników rynku, call centers mogą mieć pozytywny wpływ na rynek pracy. Coraz więcej powstaje ich w mniejszych ośrodkach, na terenach gdzie wskaźnik bezrobocia jest wysoki. Takie firmy szybko stają się ważnymi pracodawcami w regionie. Rocznie w call centers w Polsce pracę znajduje nawet 200 tys. osób. Pomimo szybkiego rozwoju usług online i e-commerce branża ta będzie się rozwijać. Poszukujący pracy będą mieć możliwość zatrudnienia. Natomiast osobom po drugiej stronie linii pozostaje nadzieja, że będzie przybywać kompetentnych telemarketerów, którzy nie złożą po raz kolejny propozycji przyjścia na pokaz leczniczych kołder z wełny lamy czy powiększenia pakietu usług operatora telewizyjnego w ramach promocji, która obowiązuje „tylko dzisiaj”.

Irina Nowochatko-Kowalczyk