Nowy model dla agencji PKO BP

Zmiany w funkcjonowaniu agencji PKO BP zostały wprowadzone na wielu płaszczyznach. Począwszy od wyglądu placówek, a na zasadach wynagradzania agentów skończywszy - mówi Maciej Chlebowski, dyrektor Departamentu Sieci w PKO BP.

Kilka ostatnich lat to dla agencji PKO BP czas restrukturyzacji. Cały czas powstaje wiele nowych placówek, ale jeszcze więcej się zamyka. Kiedy ten proces może dobiec końca, jak wyobrażają sobie Państwo swoją sieć docelową?

Maciej Chlebowski: Właściwy proces restrukturyzacji sieci przeprowadziliśmy w latach 2000-2004 i to wtedy najwięcej placówek zniknęło z rynku. W ostatnim czasie także mamy do czynienia ze zmianami w sieci. Wynika to jednak z tego, że od listopada 2009 roku wprowadzamy nowy model agencyjny i poprosiliśmy agentów o dostosowanie się do nowych wymogów i warunków. Po przeanalizowaniu propozycji zdecydowana większość naszych partnerów podeszła do tego pomysłu z pełną gotowością. Część jednak oceniła, że nie jest w stanie się dostosować. Takie placówki oczywiście są zamykane. Z drugiej jednak strony, przystępują do naszej sieci nowi partnerzy, więc wahania w liczbie naszych placówek agencyjnych nie są obecnie duże. Na koniec czerwca bieżącego roku mieliśmy 2028 takich jednostek. Nie stawiamy sobie założeń co do wielkości sieci docelowej, planujemy po prostu jej dalszy rozwój.

Na czym polegały zmiany w modelu działania agencji PKO BP, o których Pan wspomniał?

Zmiany te zostały wprowadzone na wielu płaszczyznach. Począwszy od wyglądu placówek, a na zasadach wynagradzania agentów skończywszy. Celem zmian wizualnych jest standaryzacja naszych placówek agencyjnych, nadanie im nowoczesnego wyglądu oraz wysokiej jakości, jaka powinna się kojarzyć z  usługami finansowymi i marką PKO Banku Polskiego. Pociąga to za sobą zmianę wyposażenia i aranżacji wnętrza lokali, a w niektórych przypadkach także zmianę lokalizacji, jeśli otoczenie nie współgra z wizerunkiem placówki. Nie będzie już także możliwości prowadzenia małej, jedoosobowej agencji, bowiem nowy model zakłada, że agencja powinna mieć minimum dwa stanowiska obsługi. Chcemy, by zmiany wizualne zostały wprowadzone w całej sieci do końca 2011 roku.

Jeśli zaś chodzi o zmianę zasad wynagradzania, to ma ona na celu modyfikację profilu placówek agencyjnych z transakcyjnego opartego głównie o wpłaty i wypłaty gotówki na sprzedażowy. Zależy nam na tym, by placówki agencyjne były w pełni funkcjonalnymi oddziałami bankowymi, a więc kładły większy nacisk na sprzedaż naszych produktów. Stąd nowe warunki finansowe, które mają motywować naszych agentów do sprzedaży produktów naszego banku. Warto podkreślić, że otrzymują oni wynagrodzenie nie tylko jednorazowo za sprzedaż danego produktu, ale także wynagrodzenie związane z okresem życia produktu oraz dodatkowe wynagrodzenie dla najbardziej aktywnych agentów związane z realizacją określonych poziomów wielkości sprzedaży wybranych produktów.

Jak duże jest obecnie zainteresowanie otwieraniem agencji PKO BP? Ile mniej więcej osób miesięcznie zgłasza taką chęć? Domyślam się też, że nie wszyscy dostają zielone światło. Co o tym decyduje?

W każdym miesiącu napływa do nas kilkadziesiąt zgłoszeń. Bardzo mocno weryfikujemy potencjalnych partnerów. Muszą to być osoby dla nas wiarygodne, znające rynek, na którym chcą prowadzić placówkę, a także posiadające doświadczenie w sprzedaży usług finansowych. Wiele banków rezygnuje z tego ostatniego wymogu, wychodząc z założenia, że ideą franczyzy jest umożliwienie prowadzenia danej działalności także osobom, które nie były z nią wcześniej związane. My się jednak na to nie decydujemy.

Mają Państwo ponad dwa tysiące placówek agencyjnych, co oznacza, że mnóstwo lokalizacji jest już niedostępnych. Jak szukać odpowiednich lokalizacji, gdzie mogą być jeszcze możliwości otwarcia takiej agencji?

Teoretycznie wszędzie, zarówno w dużych aglomeracjach, jak i małych miejscowościach. Za każdym razem weryfikujemy proponowaną lokalizację. Nie dajemy naszym agentom gwarancji terytorialnych, ale oczywiście dbamy o to, by nie dochodziło do zjawiska kanibalizacji między tymi placówkami. Prawda jest jednak taka, że w Polsce może w przyszłości działać znacznie więcej placówek bankowych niż obecnie. Powoli udowadniają to nasi agenci – w niektórych niewielkich miastach mamy po 5-6 agencji i wszystkie dobrze sobie radzą. Dowodów dostarczają także przykłady z zagranicy. Hiszpański Santander w samej tylko Barcelonie ma 1100 oddziałów. Czym wobec tego jest nasze 1200 placówek własnych i 2000 agencyjnych na całą Polskę?

Czy dużo jest takich osób, które związane są z siecią już od wielu lat, czy jednak mają Państwo do czynienia z dosyć sporą rotacją agentów?

Nasza sieć agencyjna rozwijana jest od połowy ubiegłego stulecia i rzeczywiście mamy już takie przypadki, gdzie biznes ten przechodzi z pokolenia na pokolenie. Aczkolwiek nie jest to częste. Mamy też w sieci kilka osób, które współpracują z nami od 25-30 lat. Jest też kilkudziesięciu agentów, którzy prowadzą nasze placówki ponad 10 lat. W większości są to jednak osoby, z którymi współpracujemy od kilku lat. W naszej ocenie rotacja nie jest duża. Mamy opinię bardzo stabilnej, wręcz przewidywalnej instytucji. I taką rzeczywiście jesteśmy, także dla naszych agentów. Modyfikacja zasad współpracy, o której mówiłem wcześniej, jest pierwszą od 2002 roku. Poinformowaliśmy o niej naszych partnerów z półrocznym wyprzedzeniem, by mogli przemyśleć swoje stanowisko. Bankowe placówki agencyjne są bardzo wrażliwe na wynagrodzenia i prowizje. Dlatego rozwiązania w tym zakresie muszą być bardzo przemyślane, a także stabilne. To sprzyja wieloletniej współpracy.

Jaki zakres usług świadczą placówki agencyjne PKO BP i co jest ich głównym źródłem dochodów?

Placówki agencyjne oferują większość produktów dostępnych w oddziałach własnych PKO BP. Nasi partnerzy mają dwa główne źródła dochodów: prowizje od sprzedaży produktów banku oraz prowizje od transakcji gotówkowych, a więc wszelkiego rodzaju opłat dokonywanych w agencjach.  Jeśli chodzi o produkty bankowe, to w placówkach agencyjnych dominuje sprzedaż  kredytów gotówkowych oraz kredytów hipotecznych, ale można oczywiście otworzyć konto, złożyć wniosek o kartę kredytową czy założyć lokatę. Także właściciele małych i średnich firm w placówce agencyjnej zostaną obsłużeni z zakresie rachunków, kredytów i lokat.

Sprzedaż tych produktów zależy jednak nie tylko od umiejętności handlowych agenta, ale także od zdolności kredytowej klientów, a ta w kryzysie znacząco spadła. W przypadku kredytów hipotecznych dodatkowo wpływa na to rekomendacja T, która niedawno weszła w życie. Czy może to negatywnie wpłynąć na dochody placówek agencyjnych?

Kryzys już się kończy i klienci coraz odważniej sięgają po kredyty, a banki coraz chętniej ich udzielają. W czasie recesji upadło szereg drobnych firm zajmujących się pośrednictwem przy udzielaniu kredytów gotówkowych. Te zjawiska powodują, że liczba klientów przychodzących bezpośrednio do placówek bankowych po kredyt będzie rosła. Jeśli zaś chodzi o rekomendację T, to tutaj także nie widzę zagrożenia dla działalności agentów. Rekomencja dopiero teraz weszła w życie, ale wiele wprowadzanych przez nią rozwiązań stosowaliśmy już wcześniej. Ponadto należy pamiętać, że co trzeci kredyt hipoteczny w Polsce udzielany jest przez PKO BP, co dodatkowo świadczy o tym, że nasza oferta jest chętnie wybierana przez klientów.

Deklarują Państwo, że kapitał potrzebny na uruchomienie placówki agencyjnej to 30-50 tys. zł. A jakiego rzędu środki trzeba zabezpieczyć na pierwsze miesiące działalności? Kiedy placówka osiąga rentowność i po jakim czasie nastepuje zwrot inwestycji początkowej?

Okres zwrotu zależy od wielu czynników np. od tego, jaki był stan wyjściowy lokalu i jakie w związku z tym były koszty jego adaptacji czy też od tego, ile stanowisk zdecydował się uruchomić nasz  partner. Duże znaczenie ma także lokalizacja. Dla każdej przygotowujemy razem z partnerem indywidualne plany sprzedażowe i to z nich wynika, jaką dochodowość powinna mieć dana placówka. Najważniejsza jednak jest aktywność agenta i to, jak szybko uda mu się osiągnąć docelowy pułap sprzedażowy. Mamy takie przypadki, gdy placówka zaczynała na siebie zarabiać już w pierwszym miesiącu. Ale najczęściej następuje to jednak po kilku miesiącach, dlatego zawsze radzimy partnerom zabezpieczyć środki na pokrycie kosztów stałych jak czynsz czy pensje dla pracowników przez pierwsze miesiące.

Coraz więcej banków rozwija sieci agencyjne, dzięki którym ich placówki pojawiają się w coraz mniejszych miejscowościach. Czy nie ma Pan jednak wrażenia, że w wielu miejscowościach może, przynajmniej w obecnej sytuacji, nie być miejsca dla czterech, pięciu czy sześciu oddziałów różnych banków? Agenci wielu sieci już teraz narzekają, że ten biznes jest dla nich nieopłacalny. Z drugiej strony pojawiają się też opinie, że przyszłość sprzedaży produktów bankowych może leżeć w multiagencjach, sieciach pośredników i doradców finansowych, oferujących produkty wielu banków. Jakie jest Pana zdanie na ten temat?

Jeśli chodzi o agentów narzekających na ograniczone możliwości zarobków, to nasuwa się jeden komentarz: nie można się obrażać o to, że konkurencja się rozwija. Rzeczywiście wypracowanie satysfakcjonujących dochodów nie jest teraz tak łatwe jak kilka lat temu. Dlatego właśnie twierdzimy, że nie jest to biznes dla każdego, jednak aktywni sprzedażowo agenci na pewno sobie poradzą. Obserwujemy przeobrażenia rynku od początku okresu transformacji, przetestowaliśmy w tym czasie wszystkie kanały dystrybucji naszych produktów. I widzimy, że sieć agencyjna jest efektywnym rozwiązaniem. Co prawda, jest to rozwiązanie unikatowe w skali Europy, nigdzie poza Polską bowiem nie funkcjonuje. A jednak u nas się przyjęło. Klienci mają zaufanie do marek bankowych. Dlatego chętnie regulują w takich placówkach rachunki czy poszukują szybkich pożyczek. Pośrednicy i doradcy finansowi najczęściej specjalizują się w bardziej skomplikowanych produktach jak kredyty hipoteczne czy produkty inwestycyjne. Część osób na pewno skorzysta z ich pomocy przy wyborze odpowiedniej oferty, ale zawsze będzie też istniała spora grupa, która będzie samodzielnie dokonywać selekcji i zgłaszać się bezpośrednio do wybranego banku. Ten podział już się w Polsce wykrystalizował i, jak widać, mogą obok siebie funkcjonować oddziały własne banków, placówki partnerskie oraz placówki doradców finansowych. Wszystkie zarabiają.

Czy może Pan jeszcze w kilku zdaniach podsumować plany na najbliższą przyszłość w zakresie rozwoju sieci agencji PKO BP?

Skonkretyzowane plany co do nowych otwarć mamy tylko względem oddziałów własnych – do 2013 roku ich liczba ma się zwiększyć o 150. Natomiast w placówkach agencyjnych będziemy w najbliższym czasie konsekwentnie wdrażać nowy model ich funkcjonowania. A także rozwijać tę sieć. Nie mamy jednak żadnych założeń co do tego, ile placówek ma funkcjonować na koniec tego, przyszłego czy jeszcze kolejnego roku. Tego typu plany, zwłaszcza jeśli przewidują skokowe wzrosty, nie sprzyjają właściwej selekcji partnerów. My chcemy, by nasz rozwój następował w sposób naturalny i w oparciu wyłącznie o najlepszych kandydatów.

Rozmawiała Joanna Cabaj - Bonicka

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.