Klient vs. sprzedawca - wygrywa spokój i wyrachowanie

Na linii bezpośredniej obsługi często dochodzi do eskalacji konfliktów. Na tym polu walki wygrywa doświadczenie. Przewagę ma chłodna rozmowa czy zachowanie się zgodnie z umiejętnie opracowanymi standardami. Emocjonalne traktowanie przeszkody i branie na siebie większej odpowiedzialności za pomoc klientowi nie jest tu dobrym rozwiązaniem.

"Denerwuje mnie strasznie, gdy wchodzę do jakiegoś sklepu z ciuchami i już od progu jestem atakowana zdaniem: Czy mogę pomoc? Taka taktyka marketingowa mnie po prostu odstrasza i, szczerze mówiąc, choćby mi się coś podobało w tym sklepie, zaraz wychodzę. Klient powinien mieć czas na rozglądniecie się i zastanowienie. Sprzedawca nie powinien narzucać się z pomocą. Wręcz uwielbiam sklepy gdzie sprzedawcy nie przywiązują do ciebie żadnej wagi, a jak ich potrzebujesz zawołasz i tyle” – pisze na jednym z forów wymiany opinii Blanka84.

„Swego czasu pracowałam w sprzedaży. Faktycznie firmy często wręczają pracownikom „absolutnik” zawierający scenki jak obsługiwać i rozmawiać z klientem. I tak oto sprzedawca jest zmuszany do bycia namolnym” – odpowiada jej Iwonasulka81.

Szukajmy więc złotego środka. Nikt nie lubi być nadmiernie śledzony i popędzany w sytuacji, gdy chce się zastanowić nad wyborem towaru czy usługi. Tymczasem sprzedawcy stosują różne triki by zwiększyć wyniki handlowe. Często ich działania osiągają zgoła inny efekt - klient odwraca się na pięcie i wychodzi. Nie dziwi też fakt, że to właśnie niedoświadczeni popełniają najwięcej błędów.

TRACIMY KLIENTA NIE TYLKO PRZEZ NAMOLNOŚĆ

Początkujący przedsiębiorcy, których praca polega na bezpośredniej obsłudze klienta najczęściej nie potrafią dotrzeć do swojego odbiorcy. W pierwszych chwilach kontaktu zazwyczaj czują się skrępowani i nerwowi. To może spowodować utratę klienta, tak jak w przypadku jednego z oddziałów Sklepu Reklamowego, do którego przyszedł dyrektor ds. marketingu znanej firmy. Przedsiębiorca, który zestresował się osobą pana dyrektora nie potrafił przedstawić racjonalnie danej oferty – opowiada Łukasz Brzyski, dyrektor ds. rozwoju sieci franczyzowej SklepReklamowy.pl.

Sytuacja jest jasna. Niedoświadczonego sprzedawcę dopadła trema, z którą - stosując odpowiednie techniki - można sobie poradzić. A co w przypadku kontaktu z tzw. trudnym klientem, który niepotrzebnie zabiera nam czas? Często sprzedawca musi pełnić rolę edukatora, wyjaśniając, że dane do zapłaty czy szczegółowe bilingi telefoniczne można sprawdzić logując się do serwisu elektronicznego, a niekoniecznie w salonie firmowym.

– Przez takie zapytania tracę średnio około 3 godzin dziennie. Tłumaczę, że informacje tego typu można zdobyć nie wychodząc z domu. Taki klient przychodząc do sklepu tworzy sztuczną kolejkę. W momencie, gdy ktoś prosi o wyjaśnienie kwestii związanej z fakturą, czy stanem połączeń wiem, że możemy przegadać godzinę, przez którą nic nie zarobię – żali się Michał Wilczyński, który od ośmiu miesięcy prowadzi salon partnerski jednego z operatorów telefonii komórkowej w Warszawie.

Zaznacza, że choć większość jego klientów to osoby korzystające z Internetu, bo taką usługę też zamawiają, nie wykorzystują możliwości, jakie daje sieć. Uważa, że nawet wśród młodzieży wciąż pokutuje stereotyp, że jak trzeba coś załatwić czy wyjaśnić, to najlepiej osobiście.

– Inną grupę klientów, którą z punktu widzenia mojego zarobku określam jako bezwartościową, stanowią osoby mające dużo wolnego czasu. Zazwyczaj są to emeryci albo panie na urlopie wychowawczym, które wybierają się do centrum handlowego w ramach rozrywki. Wiem, że raczej nic nie kupią, ale będą chciały obejrzeć, zapytać, porównać. Starszym osobom muszę często poświęcać czas, by nauczyć je obsługi technicznej telefonu - wyjmowania baterii, wysyłania sms-ów czy zmiany dzwonka. W tym czasie po drugiej stronie ustawia się kolejka, w której może być konkretny klient. A ja, niestety, nie mogę się nim zająć. Zdarza się, że przez to tracę nowych odbiorców – kontynuuje Wilczyński.

Łukasz Brzyski zaznacza, że w takich sytuacjach doświadczony przedsiębiorca - w przeciwieństwie do początkującego - przede wszystkim zachowuje spokój i potrafi na bieżąco chłodno reagować.
– Nabierając doświadczenia osoby prowadzące własny biznes potrafią radzić sobie z różnymi typami ludzi podchodząc do każdego klienta indywidualnie, rozmawiając z nim odpowiednio do danej sytuacji. Początkujący przedsiębiorcy w styczności z trudnym klientem bardzo często reagują nerwowo jednocześnie oddziałując na klienta, który również zaczyna być nerwowy. Poza tym często mają problemy ze zwykłą rozmową o produktach, które oferują – dzieli się swoim doświadczeniem.

LĘK PRZED STANOWISKIEM

Eksperci obserwujący rynek pracy mają podobne przemyślenia. Sylwia Chwastyk- Kolasa, starszy konsultant w agencji zatrudnienia Manpower zauważa, że częstym problemem początkujących przedsiębiorców jest m.in. tzw. „lęk przed stanowiskiem”. Jest on widoczny w sytuacji, gdy pracownik ma odbyć rozmowę z klientem pełniącym wyższą funkcję. Stanowisko dyrektor bądź prezes na wizytówce rozmówcy automatycznie powoduje, że początkujący pracownik - niekiedy pełniący funkcję prezesa własnej firmy - nie czuje się równym partnerem do rozmowy, co ma odzwierciedlenie w odbywających się negocjacjach biznesowych. Potrzeba stażu pracy i wielu rozmów z takimi klientami by uświadomić sobie, że pan prezes to po prostu pan Piotr czy pani Anna.

Kolejnym trudnym aspektem na początku pracy może być brak umiejętności radzenia sobie z presją wynikającą ze specyfiki stanowiska. Osoby początkujące ciężej znoszą porażki, trudniej wyciągają z nich wnioski i znacznie dłużej przechodzą nad nimi do porządku dziennego. Pracownik z dłuższym stażem doskonale wie, że nie zawsze uda się wysłać raport do 10:00. Zawsze natomiast pojawi się klient, który nie będzie zadowolony i nie w każdym miesiącu uda się zrealizować własne cele sprzedażowe, pomimo olbrzymiej motywacji, dużego zaangażowania i solidnej pracy – tłumaczy Sylwia Chwastyk-Kolasa.

Z kolei doświadczony pracownik jest świadomy różnych zachowań klienta „trudnego” i nie angażuje się emocjonalnie w chęć czy konieczność odniesienia się do wiążących się z jego obsługą sytuacji. – Częściej rozmawia chłodno, zachowując spokój emocji, zgodnie ze standardami i przyjętymi procedurami, niejednokrotnie nimi się podpierając. Preferuje ustalone sposoby reagowania a czasem zastosowanie metody zdartej płyty w konfrontacji z klientem trudnym. Początkujący przedsiębiorca dłużej dochodzi do etapu nie angażowania się. Bardziej emocjonalnie traktuje zaistniałe przeszkody,  osobiście stara się załagodzić sytuacje, bierze też na siebie większą odpowiedzialność za pomoc klientowi, co nie jest dobrym wyjściem. Warto być odpowiedzialnym za swój obszar pracy i wykazywać się inicjatywą, ale wykorzystując przy tym dostępne narzędzia, procedury, a czasem nawet pomoc innego działu lub współpracownika, jeśli będzie to uzasadnione.

OBSŁUGA KLIENTA ZA 10 LAT - CZY BĘDĄ REWOLUCYJNE ZMIANY?

Dotychczasowe problemy z którymi zmagają się przedsiębiorcy pracujący na bezpośredniej linii obsługi klienta już nie będą spędzać snu z powiek w takim stopniu jak dziś. Według opinii ekspertów zebranych w broszurze „Trendy Contact Center 2014” wydanej przez Interactive Intelligence, najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja. Systemy informatyczne takie jak: inteligentne wyszukiwarki wiedzy, wirtualni konsultanci lub samoobsługowe aplikacje mobilne przejmą większość prostych, powtarzalnych interakcji z klientami. Zadaniem konsultantów pozostanie jedynie obsługa kluczowych klientów i wsparcie specjalistycznych usług.

Jak zaznacza Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance, już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów w bankowości i sektorze publicznym. Jego zdaniem za parę lat ta technologia może zdominować rynek. Tłumaczy, że wiele pytań i procesów w contact center jest bardzo powtarzalnych. Na przykład w obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, numer rejestracyjny pojazdu itd. Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych biurach - np. zajmujących się usługami medycznymi - kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji.

Eksperci zauważają również, że dynamika zmian technologicznych i społecznych, jakim podlega w ostatnich latach świat komunikacji, nie wpływa na charakter obsługi klienta tak jak można by tego oczekiwać. Choć wiele razy ogłoszono już śmierć telefonii tradycyjnej, telefon pozostaje podstawowym sposobem kontaktu z biurem obsługi klienta. W przyszłości jednak wzrośnie znaczenie obsługi multimediów oraz kanału wideo, który zwiększa komfort interakcji. Jednocześnie rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej zaawansowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększą nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy będą upraszczać procedury i procesy komunikacyjne w contact center. Wzrośnie popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację i rozwiązanie problemu klienta.

Jednak nawet najbardziej zaawansowane technologie nie zastąpią człowieka w kontakcie z inną osobą. Dlatego decydując się na założenie firmy, której działalność będzie się opierać na bardzo częstych kontaktach z klientami, trzeba być przygotowanym na to, że po raz kolejny usłyszymy: „Czy mógłby Pan jeszcze raz mi to zademonstrować” lub „Kiedy Pan wymienia baterię w telefonie to wszystko działa. A jak ja próbuję robić to w domu - brak sygnału”.

Irina Nowochatko-Kowalczyk

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.