Franczyza, czyli biznesowe małżeństwo

We franczyzie jak w małżeństwie. Bez dialogu i rzeczowego kompromisu może być trudno o dobrą współpracę.

Od lat śledzę fora i komentarze pod artykułami opisującymi systemy franczyzowe oraz związane z nimi doświadczenia franczyzobiorców. Spostrzeżenia mam dwa. Po pierwsze, rozpoczynający dyskusję komentarz prawie nigdy nie jest pozytywny, po drugie wśród tych negatywnych, które stanowią większość bardzo rzadko można wyłuskać te merytoryczne, które rzeczywiście opisują o co tak naprawdę chodzi. Czyżby w Polsce brakowało naprawdę dobrych systemów, a każdy nawet najlepiej udokumentowany i przetestowany w praktyce biznes prędzej czy później styka się z problemem niezadowolonych franczyzobiorców? 

Będąc w pełni świadom naszych narodowych przywar można byłoby stwierdzić, że tam gdzie jest dobrze nie ma potrzeby się chwalić, a tam gdzie jest źle emocje przesłaniają horyzont i zaczynają się inwektywy. Niemniej w tak młodej jak polska gospodarka niewiele rzeczy jest łatwych, prostych i oczywistych, aby się z tym jednoznacznie zgodzić. W poniższym felietonie postanowiłem podzielić się moimi refleksjami na temat najczęstszych nieporozumień do których dochodzi na linii franczyzodawca - franczyzobiorca.

Idąc dalej, można pójść na kolejne, pewne uproszczenie stwierdzając, że wielu franczyzobiorców w Polsce dalej w praktyce nie docenia wartości know-how, jakie oferuje dany system franczyzowy, bardzo szybko utwierdzając się w przekonaniu, że wszystko czego dokonali jest wyłącznie ich zasługą. W podejściu tym dość często pomagają sami franczyzodawcy, których wiedza o prowadzeniu lokalnego biznesu jest zbyt pobieżna i ogólnikowa, aby przekazać cenne wskazówki. W efekcie końcowym wśród franczyzobiorców dość szybko dochodzi do zawodu takim systemem franczyzowym, a to najlepiej oddaje jeden z komentarzy odnalezionych przeze mnie na portalu franczyzawpolsce.pl, jak w soczewce odsłaniający wszystkie błędy (lub zaniechania) popełnione przez franczyzodawcę:

„Umowa którą podpisałem ma niewolniczy charakter, a franczyzodawca nie posiada elementarnej wiedzy ekonomicznej i biznesowej. Nie zapewnił należytego wsparcia podczas prowadzenia biznesu, a z chwilą zgłoszenia kłopotów ze sprzedażą otrzymałem odpowiedź - w naszych placówkach również obroty spadają. Założenia biznesowe, którymi zostałem omamiony od samego początku były nierealne, bo pochodziły z najlepszych placówek własnych. Kiedy postępowałem w sposób, który nie podobał się mojemu franczyzodawcy, natychmiast straszono mnie sądem. Dobry klimat rozmów i ustaleń prysnął jak bańka mydlana kilka tygodniu po podpisaniu umowy. Brak pomysłów na rozwiązanie zgłoszonych przeze mnie problemów. Bo poziom indolencji, ignorancji ... itp”

I kolejna wypowiedź, bardzo często powtarzana - niemalże już mit, który bardzo wiele osób powiela przy używaniu różnych zdań, ale sens pozostaje:

„To nie koncept (placówka franczyzowa) jest biznesem, ale ludzie którzy go poprowadzą - franczyzobiorcy. Są oni tylko narzędziem, które płaci opłaty licencyjne i tylko o to chodzi. Z jednej strony cwaniactwo, z drugiej naiwność niedoświadczonych. Jeśli płacić za markę to za konkret ... itp.”

Wyłania się więc nam obraz mentalnych oczekiwań franczyzobiorców, które jeśli nie spełnione natychmiast przekładają się na wzrost poziomu niezadowolenia, od którego do konfliktu już naprawdę niedaleka droga. Czy rzeczywiście cała wina leży po stronie franczyzodawcy? Spróbujmy więc odpowiedzieć na te (jak i wiele podobnych komentarzy).

Mamienie nierealnymi założeniami biznesowymi

Wprowadzanie franczyzobiorców w błąd zaczyna się od chwili, gdy trzeba przedstawić prognozę wyników dla planowanej do otwarcia placówki franczyzowej. Naturalna pokusa pochwalenia się najlepszymi wynikami jest silniejsza, niż fakt, że lokalizacja w której franczyzobiorca już za chwilę rozpocznie działalność ma zdecydowanie mniejszy potencjał. Zwykłe handlowe podejście. Franczyza w rękach wielu franczyzodawców w Polsce jest niczym innym jak produktem, który trzeba umiejętnie pokazać, niekoniecznie z każdej strony. Sytuacja o tyle łatwa, że przy wygenerowaniu odpowiedniej skali zgłoszeń nietrudno znaleźć kandydatów, którzy dość łatwo angażując się w cały proces po prostu „napalają” się na otwarcie biznesu przyjmując za dobrą monetę każde zapewnienie, które na chłodno analizując powodowałoby przynajmniej zadawanie kolejnych pytań.

Ciągle zatem pokutuje marzenie wielu, że można dostać coś, co praktycznie samo będzie działać i zarabiać. Wykorzystuje się powszechny mit o tym jakoby franczyza była cudownym mechanizmem gwarantującym zyski bez wysiłku. Tymczasem jest tak, że uprawdopodabnia ona sukces, ale tylko wtedy, gdy obie strony na trzeźwo analizują szanse i zagrożenia, a nie w sytuacji, gdy druga ze stron, w tym wypadku franczyzobiorca za dobrą monetę przyjmuje każdą informację uzyskaną od franczyzodawcy. Takie podejście w skali powszechnej bardzo szybko podniesie jakość systemów franczyzowych w Polsce.

Bo umowa ma niewolniczy charakter

Systemy franczyzowe w Europie, czy Stanach Zjednoczonych prześcigają się w kategoryzacji dla kogo są przeznaczone i w czyich rękach mogą być umiejętnie wykorzystane. Kto będzie dla nich najlepszym kandydatem? Ludzie po 50-tce, kobiety z dziećmi, małżeństwa nie mające dotychczas doświadczeń w biznesie, studenci, ludzie z branży, menadżerowie, a może wreszcie byli wojskowi, czy też pracownicy służb?. W Polsce brak jest jeszcze wśród franczyzodawców odwagi, aby powiedzieć „mój biznes nie jest dla pani / pana, ponieważ szukam ludzi, którzy zaangażują 200% swojego czasu, poświęcając obowiązki rodzinne do momentu, gdy biznes nie stanie na nogi”. Ważna jest lokalizacja i posiadanie odpowiedniej ilości gotówki. To coraz większe uproszczenie, bo nie mając odpowiednio dużej liczby ludzi w dziale rozwijającym sieć otwieranie placówek franczyzowych z każdym, kto ma pieniądze bardzo szybko skończy się rosnącymi napięciami i konfliktami.

Tymczasem w procesie rekrutacji dla franczyzodawców nie prawie żadnego znaczenia z kim będziemy współpracować przez kolejne 3-5-7 lat. Tymczasem ludzi rozumiejących, że istota umowy franczyzy opiera się na dominującej pozycji franczyzodawcy (tak po prostu jest z wielu istotnych dla kondycji i wizerunku całej sieci powodów) jest ciągle niewielu, bo po prostu nie było jeszcze wystarczająco dużo czasu i wysiłku ze strony franczyzodawców, aby dobierać do swoich przedsięwzięć właściwych profili kandydatów. Oferta franczyzowa we właściwych rękach, którym zapewnia się nie tylko know-how, ale możliwość realizacji własnych pomysłów może w krótkim okresie czasu rozwinąć się wyłącznie dzięki rekomendacji i zadowoleniu dotychczasowych franczyzobiorców ze współpracy. Bez jednej złotówki wydanej na reklamę!

Bo dobry klimat podczas rozmów prysł z chwilą podpisania umowy franczyzy

Idąc dalej budowa systemu franczyzowego w oparciu o sprawdzone know-how, markę, zasoby organizacyjne nie wystarczy, aby w turbulentnych warunkach rynku pozwolić sobie na luksus braku dialogu z franczyzobiorcami. Wieloletnie obserwacje zagadnienia, przede wszystkim od strony praktycznej (pracy w lub przy działach rozwoju sieci) sprowadza się do generalnego wniosku, że wielu spośród franczyzodawców w Polsce (dotyczy to nawet uznanych w skali kraju marek) niebezpiecznie ryzykuje własną reputację, właściwie kończąc proces wsparcia franczyzobiorcy zaraz po uruchomieniu jego placówki. Szkolenia wstępne owszem, a następnie wolna droga pod warunkiem jednak, że franczyzobiorca regularnie płaci swoje zobowiązania.

Niejednokrotnie błędy popełnione na etapie rekrutacji i zignorowanie faktu, iż dana oferta franczyzowa po prostu nie jest dla każdego, a w efekcie końcowym taki brak dialogu prowadzi do zniechęcenia samego franczyzodawcy. W ciągu ostatnich kilku lat niejednokrotnie byliśmy świadkami komunikatów firm o rezygnacji z rozwoju poprzez franczyzę ze względu na „niestosowanie się franczyzobiorców do standardów systemu”.

Dlatego też każdy z franczyzodawców, którzy chcą omawianego problemu uniknąć powinien nie tylko dobrze przygotować swój biznes do wdrożenia go przez franczyzobiorców, ale zadbać o odpowiedni poziom procesu rekrutacyjnego, jak i budowę działu zajmującego się faktycznym zarządzeniem rozwoju placówek franczyzowych.

Dobrze zaplanowany i przeprowadzony proces rekrutacji franczyzobiorców

Wielu z nas kandydatów na franczyzobiorców wzdraga się na myśl o wypełnieniu ankiety, kwestionariusza, formularza. Po co to komu? Kto to będzie czytał? Dlaczego to ja mam opisywać swoje doświadczenia itp.? Tymczasem to podstawowe, bardzo ważne narzędzie weryfikujące w pierwszym podejściu czy mamy do czynienia z rzeczywiście wartościowym kandydatem. Franczyzodawcy wychodzą wtedy z prostego założenia, że jeśli komuś brakuje czasu, cierpliwości, czy ochoty na udzielenie odpowiedzi na kilka pytań to tak będzie wyglądała dalsza współpraca.

Współpraca franczyzowa nosi wiele podobieństw do małżeństwa. Różnicą zasadniczą jest właściwie tylko to, że umowa franczyzowa jest zazwyczaj określona czasowo., choć prześmiewcy wtrącą tutaj, że przecież i małżeństwo potrafi mieć swój kres. Wiadomo jednak czym zazwyczaj kończy się rozwód.

Standardy systemu, reguły współpracy handlowej, procedury sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, promocji, zasady kontroli i raportowania to nic innego jak reguły gry, które dobrowolnie są przez obie strony umowy przyjmowane i akceptowane, ale bez tak zwanej chemii w tym związku trudno będzie o entuzjastyczne ich przyjmowanie przez cały okres obowiązywania umowy franczyzowej. Bardzo szybko okazuje się bowiem, że przedstawiony biznes jest dla franczyzobiorcy „bardzo prosty”, a on bardzo chętnie wprowadziłby do niego kilka „usprawnień”, które o dziwo zazwyczaj dotyczą kwestii pozwalających na przykład zmniejszyć wysokość opłaty bieżącej - na przykład poprzez zakup towaru z innego niż wskazał franczyzodawca źródła - bo było taniej. To nie jest prosty problem, którego nie da się rozwiązać bez dialogu i długotrwałego czasem tłumaczenia o korzyściach - niemniej często w tego typu sytuacjach dochodzi do błyskawicznego egzekwowania kar z umowy, co niestety prowadzi do dalszej eskalacji powstającego konfliktu. Stad też komentarze „starszą mnie karami umownymi”.

Franczyzobiorca jako narzędzie

To bardzo niebezpieczny mit, szczególnie że niestety znajduje on często swoje odzwierciedlenie w praktyce. Wielu franczyzodawców w Polsce, będąc świadomym, że rozwój za pośrednictwem licencji franczyzowej jest kilkukrotnie tańszy próbuje budować w ten sposób sieć, a więc „cudzymi rękami”. No i w czym jest tu problem. Ano w tym, że jakkolwiek strony zawierają umowę na okres przyjmijmy 5 lat bez zobowiązań, co do faktu czy zostanie ona przedłużona. Sam okres obowiązywania umowy powinien być umiejętnie skorelowany z uzyskaniem przez franczyzobiorcę odpowiednio satysfakcjonujących wyników, które nie tylko pozwalają odrobić poczynioną inwestycję, ale i ją pomnożyć. Nikt zatem nie powinien czuć się oszukany tylko ze względu na fakt, że franczyzodawca taką sobie przyjął strategię rozwoju, a pozyskując do niej partnerów - franczyzobiorców po upływie obowiązywania umowy postanowił w danym miejscu poprowadzić placówkę własną. Oczywiście, gdyby zamierzał ten manewr powtórzyć z kolejnymi kandydatami już pewnie by ich nie pozyskał do współpracy. Wszystko opiera się o ryzyko biznesowe, którego bardzo, bardzo często franczyzobiorcy nie biorą, bądź po prostu nie chcą brać pod uwagę.

Bycie świadomym franczyzobiorcą PRZED, a nie po podpisaniu umowy franczyzy

Do czasów, gdy większość franczyzobiorców będzie korzystała z profesjonalnych firm doradztwa w zakresie doboru odpowiedniej oferty franczyzowej do zadeklarowanych potrzeb jest jeszcze w Polsce bardzo daleka droga. Dlatego też franczyzobiorcy przed podpisaniem umowy franczyzowej powinni przynajmniej zrobić te 5 prostych rzeczy:

• Po pierwsze sprawdzić swojego franczyzodawcę w ten podstawowy sposób, aby przejrzeć jego KRS, dowiedzieć się ile placówek franczyzowych otworzył, ile zamknął - postarać się dotrzeć do działających franczyzobiorców i poprosić o ich opinię.
• Po drugie sprawdzić model biznesu franczyzodawcy poprzez własną weryfikację otrzymanych danych i informacji, poprzez obserwację miejsca w którym ma być prowadzona działalność w porównaniu do wybranej placówki własnej franczyzodawcy, poszukać źródeł i opinii opisujących doświadczenia danego biznesu, po prostu upewnić się, że wybór biznesu nie jest przypadkowy, czy też po wpływem emocji.
• Po trzecie skonsultować umowę z prawnikiem i swoimi doradcami, nawet z przyjacielem, aby wyeliminować czynnik subiektywizmu z podejmowanej decyzji, która wiązać będzie franczyzobiorców przez bardzo długi okres czasu.
• Po czwarte spotkać się ze swoim przyszłym franczyzodawcą i porozmawiać o zdarzeniach, które mogą mieć miejsce w przyszłości, aby poznać jego reakcję na takie hipotetyczne sytuacje po to, aby w ten sposób potwierdzić wzajemną „chemię”, zrozumienie w tym związku, zwanym współpraca franczyzowa.
• Po piąte dobrze przeanalizować dokumentację systemu franczyzodawcy i jego know-how. Każdy z franczyzodawców powinien je udostępnić przed podpisaniem umowy franczyzowej - jedyną niedogodnością może być fakt, że jest ona dostępna w siedzibie franczyzodawcy. Nie należy się tym zniechęcać i poświęcić tyle czasu ile będzie potrzeba, aby ostatecznie przekonać się do słuszności własnych działań.

Jak zobaczycie adresy stron internetowych, jako źródła poszczególnych rozdziałów podręcznika operacyjnego po prostu uciekajcie nie zadając pytań. Z tego biznesu nie będzie, a na pewno nie pod egidą franczyzy.

Adam Wroczyński

www.arss.com.pl