Coraz więcej przedsiębiorców doświadcza wrogich działań w sieci. Co istotne, w wielu przypadkach nie stoją za nimi niezadowoleni klienci, lecz konkurenci próbujący w ten sposób wzmocnić swoją pozycję rynkową, wyspecjalizowani hejterzy lub całe zorganizowane grupy trolli, które czerpią z tego zyski.
Skala hejtu wymierzonego w przedsiębiorców jest dziś bardzo duża. Sama jako przedsiębiorca borykam się z takim elektronicznym sabotażem naszej firmy od ponad 15 lat. Są setki, tysiące firm, które też mają z tym problem – mówi Katarzyna Michniewska, prezes spółki Eko Cykl Organizacja Odzysku Opakowań i autorka kampanii społecznej #StopHejtowiZaPieniądze. – Przyczyny i źródła tego zjawiska są różne. To może być działalność konkurencji, która chce poprawić swoją pozycję rynkową, działanie niezadowolonych kontrahentów bądź pracowników, którzy zostali odrzuceni przez firmę. Istnieją też wyspecjalizowane biznesy, które sieją hejt, żeby na tym zarabiać.
Eksperci podkreślali podczas debaty zorganizowanej przez PolitykaZdrowotna.com, że hejt internetowy – będący jedną z form cyberprzemocy – urósł do rangi poważnego problemu społecznego. Dotyka on bardzo różnych grup: mniejszości, osoby o określonych poglądach, znane postacie, pojedynczych użytkowników internetu, a także dzieci i młodzież. Najczęściej przybiera postać agresywnych komentarzy, obraźliwych memów, grafik lub filmów, a także opinii formułowanych w wulgarny sposób i bez oparcia w faktach. Zjawisku sprzyja powszechne w sieci poczucie anonimowości i bezkarności.
Hejt jest dziś bardzo powszechnym zjawiskiem – mówi Katarzyna Szamburska-Lewandowska, psycholożka z Centrum CBT. – Anonimowość w sieci daje złudne poczucie bezpieczeństwa, daje możliwość przekraczania granic, poczucie braku odpowiedzialności za słowo kierowane do jakiejś osoby bądź grupy. Bardzo łatwo jest celować mową nienawiści w określone środowiska zza ekranu monitora.
Hejt dotyka wszystkich, ostatnio często mówimy o potrzebie ochrony dzieci, ja często spotykam się również z tym hejtem, który dotyka przedsiębiorców. On polega na zamieszczaniu negatywnych opinii na temat produktów i usług, na temat prezesów, członków zarządu, na temat samej firmy – dodaje Katarzyna Leder-Salgueiro, adwokatka z Kancelarii Leder.
Z badania Bright Local („Local Consumer Review Survey 2023”) wynika, że aż 98 proc. konsumentów przed podjęciem decyzji zakupowej sprawdza w internecie recenzje i opinie o firmach. Najczęściej sięgają po Google, Yelp, Facebook, TripAdvisor oraz platformy takie jak YouTube, Instagram czy TikTok. Dla 46 proc. badanych internetowe recenzje są równie wiarygodne jak rekomendacje od znajomych lub rodziny. Z kolei 69 proc. deklaruje większą skłonność do skorzystania z usług firmy posiadającej pozytywne opinie, a 58 proc. zwraca uwagę na ocenę na poziomie co najmniej trzech gwiazdek. Firmy z niskimi ocenami lub negatywnymi recenzjami mają więc znacznie mniejsze szanse na pozyskanie nowych klientów.
Jednocześnie 42 proc. respondentów przyznaje, że zetknęło się z fałszywymi opiniami na temat firm, ich produktów lub usług (wzrost z 37 proc. w 2021 roku). W wielu przypadkach jest to efekt hejtu, którego ofiarami padają także przedsiębiorcy. Przybiera on formę krzywdzących komentarzy w mediach społecznościowych, nieprawdziwych recenzji, oczerniających wpisów na blogach, a nawet stron internetowych tworzonych wyłącznie po to, by zdyskredytować konkretną firmę. Problem dotyczy również jednoosobowych działalności gospodarczych, wobec których pojawiają się hejterskie wpisy rzekomych pracowników.
Konsekwencje są bardzo dotkliwe – podkreśla Katarzyna Michniewska. – W naszym przypadku borykamy się z ogromnym problemem związanym z pozyskiwaniem nowych pracowników. (…) Natomiast nieprawdziwe, negatywne opinie, które krążą na nasz temat na różnego rodzaju portalach, powodują, że potencjalni pracownicy się nie pojawiają. Albo w momencie, kiedy już się pojawią, to zamiast rozmawiać o sprawach merytorycznych musimy dementować, prostować te nieprawdziwe opinie na nasz temat. Oprócz utrudniania rekrutacji wpływa to też na pozycję konkurencyjną firmy.
Skutkiem hejtu bywa nadszarpnięta reputacja marki, utrata zaufania klientów oraz spadek morale zespołu. W dłuższej perspektywie może to oznaczać gorsze wyniki finansowe, obniżenie wartości firmy czy problemy z pozyskaniem inwestorów.
Ekspertki zwracają uwagę, że ataki w sieci nie pozostają bez wpływu na zdrowie psychiczne osób prowadzących biznes.
Przedsiębiorca w takiej sytuacji jest odpowiedzialny i członkowie jego zespołu odczuwają bardzo silny stres, mogą odczuwać lęk, co jest naturalną reakcją na mowę nienawiści, mogą się pojawić dużo poważniejsze objawy związane z obniżonym nastrojem. Bardzo trudno prowadzić firmę, odpowiadać za ludzi, realizować misję i cel, kiedy człowiek mierzy się z czymś, co jest tak naprawdę w jego poczuciu niesprawiedliwe, niewyobrażalne i nie powinno mieć miejsca – mówi Katarzyna Szamburska-Lewandowska.
Jak sobie z tym radzić? Najlepszym rozwiązaniem jest odcięcie się od źródła hejtu, choć nie zawsze jest to możliwe.
Na pewno powinni uruchomić różnego rodzaju interwencje i procedury kryzysowe, które pomogą poradzić sobie z własnym stresem i ze stresem pracowników, ale też zabezpieczyć dobre imię firmy od strony organizacyjno-prawnej. Więc to jest wielopłaszczyznowe działanie, które będzie miało konsekwencje na wielu płaszczyznach: i osobistej, i relacyjnej, i organizacyjno-prawnej – dodaje psycholożka.
Firma, w którą wymierzony jest hejt, może wystąpić z pozwem do sądu przeciwko platformie, która zamieszcza, publikuje hejterskie wpisy. Może zgłosić się do prokuratury i żądać ustalenia osób, które takie hejterskie wpisy zamieszczają. Może również wystąpić do sądu z prywatnym aktem oskarżenia – wyjaśnia Katarzyna Leder-Salgueiro.
Warto pamiętać, że hejt nie pozostaje bez konsekwencji prawnych i może być kwalifikowany jako przestępstwo. Najczęściej jest to zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego, zgodnie z którym: „Kto pomawia inną osobę, grupę osób, instytucję, osobę prawną lub jednostkę organizacyjną niemającą osobowości prawnej o takie postępowanie lub właściwości, które mogą poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania potrzebnego dla danego stanowiska, zawodu lub rodzaju działalności, podlega grzywnie albo karze ograniczenia wolności”. W skrajnych przypadkach grozi za to nawet kara pozbawienia wolności do roku.
Adwokatka Katarzyna Leder-Salgueiro podkreśla jednak, że potrzebne są rozwiązania systemowe, które umożliwią skuteczniejszą walkę z tym zjawiskiem.
Chciałabym ufać, że hejterzy nie są bezkarni, i dążę do wykazania ich odpowiedzialności przed sądami i prokuratorami. Nasze prawo ma środki, które pozwalają ścigać takie osoby, aczkolwiek byłoby łatwiej, gdyby ustawodawca zauważył w końcu potrzebę zmiany legislacji – mówi ekspertka. – Wprowadzenie zmian ustawodawczych i przepisów, które stwarzałyby możliwość identyfikacji autorów wpisów, z pewnością pomogłoby w ograniczeniu skali hejtu w internecie. Chodzi o to, żeby podmiot bądź osoba nim dotknięta wiedziała, kogo może pociągnąć do odpowiedzialności. W tej chwili anonimowość powoduje, że ten hejt się szerzy.
Dołącz do newslettera
Ważne linki
Na skróty
Katalog franczyz
Kwoty inwestycji
