Telekomy szukają równowagi

Partnerzy operatorów sieci telekomunikacyjnych narzekają na internet, który odbiera im klientów. Telekomy mówią z kolei, że tradycyjne punkty sprzedaży są dla nich tak samo ważne jak sprzedaż online. Zapewniają, że po optymalizacji sieci partnerskich i wprowadzeniu produktów alternatywnych placówki partnerskie wyjdą na prostą.

Liczba salonów sieci komórkowych stopniowo się zmniejsza. W ciągu ostatnich pięciu lat został zamknięty co piąty salon sprzedaży. Liderami pod tym względem są Orange Polska i T-Mobile. Sieć Orange zmniejszyła się z 1070 salonów własnych i punktów partnerskich w 2011 roku do 845 w 2014. Z kolei T-Mobile w 2010 roku miał 1045 salonów własnych i prowadzonych przez partnerów, zaś rok temu już tylko ponad 800. Dlaczego telekomy zamykają placówki stacjonarne?

– Nie jesteśmy w stanie konkurować z internetem. Dla e-klientów operatorzy przygotowują korzystniejsze oferty. Mam wrażenie, że jesteśmy tylko po to by klient, który nie wszystko zrozumie z opisu produktu na stronie internetowej mógł uzyskać poradę w realu. Są też tacy, którzy zanim klikną przycisk "zamów" i "zapłać" chcą potrzymać wybrany model telefonu w rękach. Klienci nie ukrywają, że oferta z internetu jest atrakcyjniejsza niż w salonie – mówi nam jeden z partnerów T-Mobile, prowadzący salon na warszawskim
Służewiu.

INTERNET WYGRYZIE TRADYCYJNY HANDEL?
To samo pytanie zadaliśmy wiodącym przedstawicielom branży. Magdalena Plichta, Dyrektor Departamentu Sprzedaży Detalicznej Polkomtel zaznacza, że stacjonarna sieć partnerska grupy - operatora sieci Plus i Cyfrowego Polsatu - liczy obecnie ponad 1300 placówek i w branży medialno-telekomunikacyjnej jest jedną z największych w Polsce.

Działa ona na bazie dwóch odrębnych struktur Plusa oraz Cyfrowego Polsatu i obecnie prowadzone są działania mające ulepszyć funkcjonowanie punktów sprzedaży (POS) i dostosowanie ich do aktualnej sytuacji rynkowej.

– Autoryzacja i deautoryzacja każdego punktu sprzedaży oparta jest o indywidualną analizę. Każda taka decyzja jest wielostopniowa i uwzględnia szereg elementów (m.in. poziom sprzedaży, specyfikę rynku, konkurencję, itp.). W przypadku otworzenia lub zamknięcia POS informujemy o tym klientów, łącznie ze wskazaniem innych działających na danym obszarze punktów. W tym roku będziemy prowadzili prace nad unowocześnieniem punktów i dostosowaniem ich do wyzwań, jakie niesie obecnie sytuacja rynkowa w naszej branży – tłumaczy Magdalena Plichta.

Podobnie jak w wielu innych branżach Polkomtel obserwuje wzrost zainteresowania klientów zakupami realizowanymi za pośrednictwem internetu. Jest to naturalny trend, szczególnie widoczny w określonych grupach wiekowych lub zawodowych. Magdalena Plichta zaznacza, że jednym z ważnych elementów w strategii optymalizacji sieci sprzedaży Polkomtel jest umożliwienie sprzedaży pełnej oferty np: poprzez zwiększenie liczby stanowisk do obsługi
oraz wprowadzanie nowych rozwiązań technicznych, takich jak e-commerce, które będą wspierać sprzedaż produktów adresowanych zarówno do klientów potrzebujących wielu usług, jak również dla tych, których interesuje pojedynczy produkt.

– Wizyta w POS jest nadal wśród klientów najbardziej popularną formą zakupów. Daje ona możliwość uzyskania indywidualnej porady i wsparcia konsultanta przy wyborze ofert oraz osobistego zapoznania się z urządzeniami. Dlatego w naszej strategii ważny jest zarówno rozwój nowoczesnej sieci POS, jak również innych alternatywnych kanałów sprzedażowych, które będą się wzajemnie uzupełniać i pozwolą na jeszcze większe zadowolenie klientów ze współpracy z nami – dodaje Dyrektor Departamentu Sprzedaży Detalicznej Polkomtel.

Tymczasem, wyniki badania „E-konsumenci (Consumer Journey Online)”, zrealizowanego przez IAB Polska, ukazują jednoznaczną rolę Internetu w procesie zakupowym produktów i usług z branży telekomunikacyjnej. To podstawowe źródło wiedzy na temat telefonów, akcesoriów i ofert operatorskich.

Jak podkreśla ekspert jednego z partnerów badania - Daniel Cycoń, Senior Account Executive z TechoAd w Grupie Interia - to właśnie branża telekomunikacyjna przyczyniła się do dynamicznego rozwoju Internetu, który obecnie stanowi jeden z najważniejszych filarów biznesowych tego sektora. Internet jest dla konsumentów niezbędnym narzędziem służącym do poszukiwania ofert i usług telekomunikacyjnych. Szczególnie, że w ich opinii jest to najbardziej wiarygodne medium, a informacje tam zawarte są najbardziej przydatne w procesie zakupowym.

CZYM KUSZĄ TELEKOMY
W tym roku jedną z najszybciej rosnących usług komunikacyjnych ma być transmisja danych na urządzeniach mobilnych. Podczas gdy cały rynek usług spadnie o 1,1%, ten segment wzrośnie dwucyfrowo – wynika z raportu firmy PMR. Do tego trendu na rynku zaczynają dopasowywać się sieci komórkowe oferując nielimitowany transfer danych. To w wyborach konsumentów staje się kluczowe.

– Są tacy klienci, którzy nie potrzebują lub nie chcą, z różnych powodów, mieć smartfona. Natomiast z naszych badań i obserwacji w punktach sprzedaży wynika, że jest ich bardzo niewielu. Transmisja danych stała się dzisiaj podstawową usługą, którą wykorzystujemy w smartfonie, bo wszystko na tym jest oparte - prognoza pogody, zegar, wiadomości, poczta e-mail czy Facebook. Wyraźnie widzimy, że w ciągu ostatnich lat liczba transmitowanych bitów i bajtów rośnie szybko – powiedział agencji informacyjnej Newseria Biznes Bartosz Dobrzyński, dyrektor marketingu Play.

Operator tej sieci komórkowej idzie dalej. Właściciele placówek partnerskich Play mogą łączyć sprzedaż tradycyjnej oferty operatora z innymi usługami. Dotyczy to zarówno punktów stacjonarnych, jak i mobilnych doradców. Dywersyfikacja oferty polega na tym, że współpracę z telekomem można łączyć ze sprzedażą usług finansowych, ubezpieczeniowych oraz z pośrednictwem w sprzedaży energii. Tym tropem idzie też Polkomtel. Obok sprzedaży standardowych usług głosowych, telewizyjnych i internetowych, firma prowadzi także sprzedaż energii elektrycznej, usług bankowych i ubezpieczeń, a w najbliższym czasie planuje wprowadzenie kolejnych produktów.

MULTIMEDIA NA WZROŚCIE
Według danych PMR wartość krajowego rynku telekomunikacji (bez płatnej telewizji) w ubiegłym roku spadła o około 3,5% i wyniosła ponad 34 mld zł. Nasycenie było widoczne na rynku dzierżawy łączy, transmisji danych i dostępu do internetu. Szacuje się, że całkowita wartość rynku usług telekomunikacyjnych i multimedialnych (rynek usług telekomunikacyjnych i rynek płatnej telewizji ogółem) w Polsce w 2015 roku przekroczy 41 mld zł, spadając o 0,5% rok do roku.

Sama płatna telewizja, ma mieć pozytywną dynamikę, choć jak zastrzegają eksperci "bardziej zdecydowany odpływ klientów w kierunku cyfrowej telewizji naziemnej może w praktyce sprawić, że rynek płatnej telewizji również będzie bronił się przed spadkiem".

PMR spodziewa się ponad 8-proc. wzrostu na rynku tzw. usług dodanych i multimedialnych. Segment ten, obejmujący płatną telewizję, mobilny internet oraz inne dodatkowe usługi stacjonarne lub komórkowe zanotował w ub.r. wzrost o 6,5%, a jego wartość wyniosła ponad 12 mld zł. To kolejny perspektywiczny kierunek rozwoju na rynku telekomunikacyjnym.

Irina Nowochatko-Kowalczyk

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.