Social media - nie ma Cię na fejsie, nie istniejesz

Z mediów społecznościowych korzystają zarówno początkujące firmy, jak i potężne przedsiębiorstwa. Eksperci nie pozostawiają wątpliwości – musisz rozmawiać ze swoimi odbiorcami online, aby firma mogła dobrze prosperować również w realu.

Czy w 2018 roku można wyobrazić sobie firmę, która osiąga sukces w biznesie, a nie jest obecna w mediach społecznościowych? To trudne – odpowiada Katarzyna Koper, dyrektor zarządzająca Publicis Consultants – bo według badań już 25 mln Polaków korzysta z internetu, z czego 90% z kanałów social media (dane: Deloitte i IRCenter odpowiednio). Ekspertka zaznacza, że jeśli są tam nasi klienci i konsumenci, to powinniśmy być też i my – właściciele firm, marketerzy i rzecznicy prasowi.
Czy to się opłaca? Zależy czy mamy pomysł, wiedzę i zasoby do świadomego zaistnienia w systemie współtworzonych przez konsumentów treści. Interakcja to w mediach społecznościowych słowo-klucz. Jak zaznacza Katarzyna Koper, w tej przestrzeni internetu musimy rozmawiać – wysyłać, ale też odbierać komunikaty. Reagować, najlepiej w czasie rzeczywistym. – Jeśli firma nie jest gotowa na dialog z konsumentem, włącznie z traktowaniem swojego walla jak „książki skarg i wniosków”, może się bardzo rozczarować. Negatywna opinia na Facebooku czy Twitterze roznosi się kilkadziesiąt razy szybciej niż w mediach tradycyjnych. Uwaga: w dobie „fake news” ta opinia wcale nie musi być prawdziwa, żeby odcisnęła piętno na wizerunku firmy – kontynuuje Katarzyna Koper. Ma też kolejną złą wiadomość: marketing w mediach społecznościowych nie jest za darmo. Już samo prowadzenie kanału to inwestycja w ludzi i treści (tekst, grafika, video, konkursy). Do tego wydatki reklamowe. – Bez nich docieramy z komunikatem do zaledwie kilku procent naszych obserwujących (tzw. „reach apocalypse”). Powinniśmy też mierzyć skuteczność prowadzonych działań vs. cele jakie sobie postawiliśmy. No i być na bieżąco ze zmianami jakie platformy wprowadzają nie tylko w swojej ofercie ale i algorytmach – radzi ekspertka.
O tym, że warto jest być w social mediach jest przekonany również Piotr Bucki, wykładowca, trener, specjalista od komunikacji w Wyższej Szkole Bankowej w Gdańsku. W jego ocenie, firmy często popełniają jeden poważny błąd. Media społecznościowe wymagają od użytkowników szczególnej kompetencji, bardzo bliskiej kompetencjom związanym z komunikacją interpersonalną. Firmy często o tym zapominają i zdarzają się sytuacje, że jest monolog zamiast dialogu. Podkreśla, że portale społecznościowe służą budowaniu relacji, a te buduje się mikro-, a nie metanarracją.

Liczy się dialog

Eksperci wskazują, że prowadzenie dialogu z konsumentami jest dla firmy kluczowe. Jednak, jak wynika z badań firmy Locowise, to wciąż rzadkość i 87% wpisów pozostaje bez odpowiedzi. Większość firm, które decydują się na obecność w portalach społecznościowych, ograniczają aktywność do publikacji postów - nie reagują na komentarze i nie odpowiadają na pytania. To błąd. Jak zauważa Piotr Bucki, dla wielu marek, a w szczególności dla małych firm, bardzo istotne jest budowanie relacji w przestrzeni internetowej. Dla kogoś, kto prowadzi własny biznes monitorowanie marki i badanie, co na jego temat mówią fani jest dużym obciążeniem, ale warto jest podjąć to wyzwanie. Dodaje też, że profesjonalna obecność w mediach społecznościowych może zdziałać tyle, co dobry rzecznik prasowy, który nawet negatywny komunikat potrafi obrócić w coś pozytywnego. W internecie trzeba liczyć się również z falą agresji, istotne jest to, by umieć ją ukrócić, często w formie żartu. Jak przykład podaje działanie norweskiego Burger Kinga, który miał na swoim profilu 30 tys. fanów, jednak część z nich to byli hejterzy, wielbiciele McDonald’s. Firma postanowiła dać takim osobom talon na cheeseburgera z McDonald’s i możliwość odlubienia fanpage’a, ale bez powrotu. Część z „antyfanów” z tego skorzystała, a Burger King został z mniejszą liczbą fanów, ale za to zaangażowanych w markę.

Najpopularniejsze kanały komunikacji

Facebook
To tzw. must have. Dzięki temu, że ten portal jest ogólnodostępny i najczęściej używany w mediach społecznościowych, znajdziemy tam większość osób z docelowej grupy odbiorców produktów czy usług danej firmy. Specyfika tego kanału pozwala na różne formy wizualne lub tekstowe, także na bardzo precyzyjne targetowanie na podstawie miejsca zamieszkania, pracy, wieku, zachowań, preferencji zakupowych, ostatnich wyszukiwań w sieci oraz zainteresowań.

Twitter
Twitter w social media plasuje się jako platforma dla kilku wybranych grup użytkowników. W tym kanale najchętniej obserwowane są osoby z branży marketingowej, influencerzy, dziennikarze i politycy. Cechą charakterystyczną Twittera jest mówienie o trendach, najnowszych wiadomościach z kraju i świata oraz komunikacja pomiędzy bardziej znanymi osobami a gronem fanów - w kontekście bieżących wydarzeń. Twitter jest specyficzny głównie przez to, że ograniczenia umożliwiają publikowanie wyłącznie krótkich komunikatów - do 140 znaków. Serwis dobrze sprawdza się, jeśli mamy do czynienia z wydarzeniami, które warto jest relacjonować „na żywo”.

Instagram
To narzędzie, które jest domeną młodych osób. Treści w tym serwisie charakteryzują się wysoką jakością wizualną. W kontekście marek, często stosuje się serwis jako wsparcie wizerunkowe dla firmy na Facebooku. Więc, jeśli uda się dotrzeć do interesującej firmę grupy docelowej, można zaciekawić produktem większą liczbę osób i zwiększyć zasięg kanału głównego.

LinkedIn
LinkedIn to odpowiednie miejsce na zbieranie kontaktów w konkretnym sektorze. Daje wiele możliwości zdobycia nowych kontaktów biznesowych i utrzymywania obecnych. Zamieszczane treści są również bardziej merytoryczne.

Snapchat
To również platforma, której główną grupą użytkowników są młode osoby (według badań przeprowadzonych przez SnapCenter - 82% użytkowników to osoby do 24 roku życia). Specyfika tego kanału pozwala na tworzenie ciekawych dla odbiorców treści, które są podzielone na krótkie i długie, a komunikaty często mają wydźwięk prywatny. Dlatego najpierw należy znaleźć sposób na dotarcie do odbiorców, najczęściej po prostu przez inne kanały. Dodatkowym rozwinięciem komunikatów może być funkcja oglądania snapów z danej lokalizacji, która umożliwia oglądanie komunikatów z całego świata.

To oczywiście nie wszystko. Oprócz wymienionych kanałów social media istnieje szereg alternatyw, które można dobrać w zależności od strategii marki, jej charakteru i grupy docelowej, np. YouTube, Google+, Pinterest, Tumblr, czy np. polska aplikacja Qute.
Trzeba też wziąć pod uwagę, że sektor social media dynamicznie się rozwija. To, co było aktualne pięć lat temu, dziś nie ma już takiego znaczenia. Katarzyna Koper, dyrektor zarządzająca Publicis Consultants zauważa, że dziś zaistnieć i utrzymać się w tej przestrzeni internetu jest o wiele trudniej. – Mamy do czynienia z większą konkurencją o uwagę internautów i przesyt różnorodnymi treściami. Panuje powierzchowność zamiast zaangażowania. Użytkownicy, zwłaszcza młodzi, uciekają od mainstreamowych platform typu Facebook do bardziej odpowiadających ich stylowi życia i filozofii jak Snapchat czy Vine. Wiele ważnych rozmów o markach odbywa się w tzw. black social media, np. w zamkniętych grupach czy na messengerze. Tam nadal wstęp dla marek jest bardzo utrudniony – podsumowuje.
Aby zdecydować, gdzie warto być ze swoim produktem lub usługą należy gruntownie poznać specyfikę kanałów społecznościowych i użytkowników, którzy się nimi posługują, a przede wszystkim grupę docelową, do której poprzez nasze działania chcemy dotrzeć.

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.