Podręcznik operacyjny we franczyzie – czym jest oraz co powinien zawierać?

W ramach franczyzy franczyzobiorca korzysta ze sprawdzonego pomysłu na biznes i działa pod szyldem znanej marki. W umowie franczyzy franczyzodawca dokładnie precyzuje zakres  obowiązków obu jej stron. Przekazuje również podręcznik operacyjny, czyli przewodnik opisujący, jak franczyzobiorca powinien prowadzić działalność. Co powinien on zawierać?

Co to jest podręcznik operacyjny?

Elementem pakietu franczyzowego, czyli całej koncepcji prowadzenia działalności, jest podręcznik operacyjny, czyli opis zasad i procedur, których należy się trzymać w ramach danej sieci. To materiał kluczowy dla obu stron umowy franczyzowej. Za jego pomocą franczyzodawca określa, jak franczyzobiorca ma prowadzić działalność. Po raz pierwszy ma on z nim do czynienia podczas szkolenia wstępnego, a później otrzymuje go na okres obowiązywania umowy franczyzy. Niektóre kwestie są omówione w każdym takim podręczniku, a inne w zależności od specyfiki danej branży.

Podręcznik operacyjny franczyzy powinien być obszerny i opisywać wszystkie aspekty działalności prowadzonej przez franczyzobiorcę.

Co powinien zawierać podręcznik operacyjny?

W przypadku każdej działalności podręcznik wymaga zwrócenia uwagi na pewne specyficzne kwestie, ale są i takie, które powinny być uwzględnione w każdym podręczniku. Inne zagadnienia są poruszane w przypadku pizzerii niż szkółki piłkarskiej czy banku. Skupmy się na podstawowych kwestiach, które powinien omawiać podręcznik operacyjny.

Wprowadzenie

Ta część powinna zawierać krótki opis systemu franczyzowego i filozofię biznesową, którą franczyzodawca chce przekazać. Należy tutaj również ogólnie podać jego oczekiwania i to, co oferuje w zamian za uczestnictwo w systemie.

System operacyjny

Należy opisać szczegółowe zasady działania systemu franczyzowego. Obejmuje to wskazanie poszczególnych elementów sieci, a także zależności między stronami umowy. W tej części trzeba wyjaśnić, jak rozpocząć działalność i jak poszczególne składowe systemu budują całość.

Wyposażenie

Franczyzodawca powinien opisać, jakie rozwiązania są potrzebne do prowadzenia działalności w ramach sieci. Należy wyliczyć poszczególne, niezbędne elementy wyposażenia, wymienić jego funkcje, a także przekazać instrukcje od producentów dotyczące zasad użytkowania poszczególnych rozwiązań. Ta część powinna również zawierać informacje dotyczące często powtarzających się usterek, a także dane kontaktowe do dostawców tych rozwiązań i punktów serwisowych. Może się tutaj również znajdować projekt architektoniczny lokalu potrzebnego do prowadzenia takiej działalności.

Procedury organizacyjne

Najczęściej ta część podręcznika jest podzielona na wiele podrozdziałów. Przeważnie obejmuje takie kwestie jak:

• dni i godziny otwarcia placówki;
• zasady zatrudnienia pracowników;
• opis poszczególnych stanowisk pracy wraz ze szczegółowym zakresem obowiązków poszczególnych zatrudnionych;
• ubiór i prezencja pracowników;
• zalecenia co do polityki cenowej;
• szkolenia pracowników;
• zasady zaopatrzenia łącznie z określeniem jego źródeł;
• dyscyplina pracy;
• standardowe formularze i procedury;
• procedury reklamacyjne;
• standardy w rachunkowości, a także wskazanie informacji finansowych, które powinny trafiać do franczyzodawcy;
• kontrolowanie zapasów;
• ubezpieczenia – jakie polisy powinien posiadać franczyzobiorca; jakie wymagania powinno spełnić ubezpieczenie, jeśli chce je wykupić na własną rękę;
• wymagania dotyczące lokalu – jego stylistyki i eksponowania znaku towarowego;
• zasady reklamy, promocji i technik sprzedaży wykorzystywane w danej placówce (w tym, co jest zabronione).
• procedury kontrolowania przepływu gotówki, operacji bankowych, postępowania z kartami płatniczymi.

Standardowe formularze

Należy uwzględnić wzory wszystkich formularzy wykorzystywanych w działalności. Powinny się tutaj znaleźć także wzory umów o pracę dla zatrudnionych, a także umowy wykorzystywane w kontaktach z klientami.

Podręczniki techniczne

Mają zastosowanie w przypadku działalności, w których wyposażenie odgrywa istotną rolę w przygotowaniu produktu końcowego. Zawierają bardziej szczegółowe dane techniczne niż pozostałe części podręcznika.

Spis personelu franczyzodawcy

Dane kontaktowe poszczególnych osób w organizacji franczyzodawcy wraz z określeniem, z kim należy się kontaktować w danej sprawie.

Te wszystkie informacje powinny się znaleźć w każdym podręczniku. Natomiast specyfika danej działalności może oznaczać konieczność podana innych, np. w gastronomii listy potraw, receptur czy sposobu przygotowywania dań.