Ukształtowani przez technologię

W sektorze dóbr konsumenckich walka o klienta przenosi się do internetu. Współczesny konsument jest smart. Optymalizuje procesy zakupowe tak, by oszczędzić czas i pieniądze.

Aż 76% mieszkańców Wielkiej Brytanii ma dostęp lub jest w posiadaniu smartfona, a 60% do tabletu. W Polsce jest to odpowiednio około 80 i 50%. Na rynku dóbr konsumpcyjnych zachodzą poważne zmiany wynikające z wykorzystywania coraz szerszej gamy urządzeń cyfrowych. Tempo zmian przyspiesza w miarę pojawiania się kolejnych technologii. Zdaniem ekspertów firmy doradczej Deloitte, autorów raportu „The Deloitte Consumer Review.

Digital Predictions 2016” największy wpływ na zachowanie konsumentów będą miały, m.in.: rzeczywistość wirtualna, dotykowe płatności mobilne i technologie kognitywne. W ostatnich latach rozwój mediów społecznościowych oraz płatności mobilnych zmienił sposób, w jaki konsumenci dokonują wyboru produktów i usług, a następnie metod płatności za nie. Z kolei postęp w robotyce, a co za tym idzie rozwój bardziej zautomatyzowanych magazynów, umożliwił sprzedawcom szybszą i tańszą dostawę towarów do klienta.

– Rewolucja technologiczna napędzana jest przez trzy czynniki: coraz większą liczbę urządzeń mobilnych, rosnącą szybkość i pojemność połączeń internetowych, umożliwiających komunikację pomiędzy tymi urządzeniami oraz zmieniające się zachowania konsumentów – wyjaśnia Magdalena Jończak, Partner w Dziale Konsultingu Deloitte.

Cyfrowe lustrowanie

Dzięki technologiom kognitywnym, do których należą, m.in.: komputerowe rozpoznawanie obrazu, techniki przetwarzania języka naturalnego albo techniki uczące się, firmy mogą gromadzić i analizować ogromne ilości danych o zachowaniach klientów, a następnie opracowywać strategie cenowe czy marketingowe. Z wyliczeń Deloitte wynika, że do końca 2016 roku aż 80% ze stu największych firm produkujących oprogramowanie, wykorzystało w swych produktach takie technologie kognitywne. W porównaniu do 2015 roku jest to wzrost aż o jedną czwartą. Do 2020 roku techniki te zaimplementuje 95% producentów oprogramowania. Już dziś korzystają z nich m.in. Google i Amazon.

– Technologie kognitywne stwarzają ogromne możliwości dla branży spożywczej, AGD czy motoryzacyjnej. Wyobraźmy sobie pralki, które same dobierają program w zależności do wagi i rodzaju prania, a naszym zadaniem jest jedynie włączenie ich odpowiednią komendą głosową. Rozwiązania kognitywne znajdą również znaczące zastosowanie w samochodach autonomicznych – wyjaśnia Mariusz Chmurzyński, Dyrektor w Dziale Konsultingu Deloitte.

3D w hotelarstwie, turystyce i motoryzacji

Duży wpływ na zachowanie i decyzje konsumentów będzie miała również rzeczywistość wirtualna (VR), wykorzystująca technologię 3D. Dotąd znajdowała ona przede wszystkim zastosowanie w grach komputerowych, ale zdaniem ekspertów Deloitte Digital niebawem może również odegrać dużą rolę w branży dóbr konsumenckich i usług.

Do potencjalnych beneficjentów, którzy mogą wykorzystać VR w swoich strategiach marketingowych i relacjach z klientem należy, m.in. branża hotelarska, turystyczna czy motoryzacyjna. Dobrym przykładem jest firma Nestle, która przy okazji promowania swojej marki Nescafe wykorzystała VR, by „zabrać” klientów na plantację kawy w Brazylii. Zdaniem ekspertów Deloitte Digital do końca 2016 roku zostało sprzedanych około 2,5 mln zestawów słuchawkowych do odbioru VR o wartości miliarda dolarów.

- Ze względu na wysokie ceny sprzętu, technologia VR jest obecnie niszowym produktem dla wyselekcjonowanej grupy odbiorców. W niedalekiej przyszłości może się to jednak zmienić. Wirtualna rzeczywistość pozwoli firmom jeszcze bardziej związać ze sobą konsumentów i dostarczyć im zupełnie nowych wrażeń. Przy okazji stanie się dla firm źródłem realnego zysku – mówi Olgierd Cygan, Agency Managing Partner Deloitte Digital.

Zaciera się granica między światem wirtualnym a realnym

Liczba osób płacących za produkty i usługi w e-commerce przy użyciu dotykowych urządzeń mobilnych (smartfonów i tabletów) sięgnęła w 2016 roku 50 mln stałych użytkowników (wzrost o 150 proc. r./r.). Do tej pory mobilne strony sprzedawców notowały niewielką liczbę transakcji z powodu skomplikowanych systemów płatności oraz przeszkód natury mentalnej – ludzie obawiali się wprowadzać wrażliwe dane do swoich telefonów.

Aż jedna trzecia konsumentów w krajach rozwiniętych co tydzień przegląda oferty sklepów za pomocą aplikacji mobilnych, ale jedynie 9% dokonuje zakupu w ten sposób. Dlatego starania firm z tego sektora koncentrują się wokół uproszczenia i przyspieszenia czynności związanych z płatnościami mobilnymi.

Osobną kwestią pozostaje dostateczne zabezpieczenia smartfonów i tabletów. Coraz nowocześniejsze technologie wymagają szybszej i pojemnej transmisji danych. Według raportu Deloitte prędkość internetu liczona w gigabitach na sekundę (Gbit/s) do końca roku wzrośnie do dziesięciu milionów, czyli dziesięciokrotnie, przy czym ok. 70% z nich będą stanowić połączenia realizowane z domów. Wzrost ten będzie skutkiem coraz powszechniejszej dostępności i spadających cen.

Do 2020 roku około 600 mln abonentów, czyli większość gospodarstw domowych podłączonych do sieci na całym świecie, będzie korzystało z sieci oferujących usługi Gigabit. Zwiększająca się szybkość i pojemność transmisji danych również wpłynie na zacieśnienie związków pomiędzy firmami z sektora dóbr konsumpcyjnych, a ich klientami.

Nowoczesne technologie a codzienne usługi

Bardzo szybko zmienia się sposób, w jaki robimy nawet najprostsze rzeczy. Spójrzmy na zakupy. Nie ma dziś rzeczy, której nie dałoby się kupić przez internet. Zamawiamy w ten sposób książki, płyty, meble, elektronikę. Wydawałoby się, że ostatnim bastionem pozostanie żywność. Ale już nie – coraz więcej sklepów wprowadza sprzedaż w modelu click&collect.

Na samym początku oznaczało to po prostu możliwość odbioru zamówionego towaru w sklepie, chodziło o ubrania, buty, etc. Czyli rzeczy, które na zamówienie klienta docierają do sklepu z magazynu a klient może je odebrać. Dziś ten model wprowadzają właśnie sklepy spożywcze, mówi się o tym, że ma go zaadaptować Biedronka. W praktyce wygląda to tak: wpisujesz listę zakupów w aplikację bądź na stronie sklepu a wracając z pracy odbierasz gotową paczkę z produktami.

Bez kolejek, bez czekania, zapłacić można od razu bądź przy odbiorze. Już dziś olbrzymi wpływ na sposób naszego odżywiania mają platformy służące do zamawiania jedzenia. Agregują one oferty z okolicy, dzięki czemu nie musimy sprawdzać promocji w pięciu pizzeriach, szukać telefonu do burgerowi czy restauracji sushi, kebaba albo „Chińczyka” lub „Hindusa”. Na jednej stronie w sieci lub aplikacji mamy dostępne oferty i menu. Wydaje się, że to nie jest coś wielkiego?

To błąd, platformy do zamawiania jedzenia w Polsce warte są po kilkadziesiąt milionów złotych – tak duży i chłonny jest to rynek. Zamawianie jedzenia umożliwiają nawet sieci kablowe – robi się to przy pomocy pilota, zupełnie jakby się kupowało film w serwisie VOD. Rachunek jest doliczany do miesięcznego abonamentu za kablówkę.

Przy okazji takie technologie ułatwiają życie każdej stronie transakcji. Klient ma spory wybór jedzenia z dowozem, nie musi stać w kolejce po zakupy. Sklep albo restauracja zwiększa obroty. A pośrednik pobiera sobie prowizję. Konsument przyszłości będzie patrzył na świat przez urządzenia mobilne. Dla producentów dóbr konsumenckich i sprzedawców oznacza to ciągłe doskonalenie sposobów dotarcia do klientów. Aby utrzymać się na rynku, ich oferta musi być dostępna już nie na przysłowiowe wyciągnięcie ręki, a na kliknięcie palcem.

Irina Nowochatko-Kowalczyk

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.