Sieci paliwowe coraz lepiej spełniają oczekiwania kierowców

Poziom satysfakcji klientów sieciowych stacji paliw rozwijających się we franczyzie systematycznie rośnie. Maleją z kolei różnice w ocenie poszczególnych sieci - wynika z badania ARC Rynek i Opinia.

Stacje paliw prezentują bardzo wyrównany poziom, biorąc pod uwagę satysfakcję klientów - między liderem a najniżej ocenianą siecią są tylko 3 punkty różnicy w skali 100 stopniowej. Można więc uznać, że sieci stają się względem siebie coraz bardziej konkurencyjne.

Mimo wzrostu satysfakcji klientów wszystkich stacji paliw w ciągu ostatniego roku, zauważalny jest spadek ich lojalności. Kierowcy potwierdzają, że największy wpływ na ich satysfakcję z danej sieci stacji mają: jakość paliwa, jakość obsługi, oznakowanie stacji, czystość oraz gęstość sieci.

Jeśli chodzi o korzystanie z dodatkowych usług, to widać pewne różnice w zależności od sieci. Orlen i Circle K (wcześniej Statoil) to stacje, na których najczęściej kupowane są ciepłe napoje - kawa i herbata, w przypadku Lotosu oraz Shell klienci najczęściej korzystają z usługi mycia szyb, zaś na BP kierowcy najczęściej korzystają z asortymentu, jaki oferuje sklep na stacji.

Znaczny wpływ na wybór stacji mogą mieć też programy lojalnościowe. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest BP - program lojalnościowy tej sieci przyciąga aż 40% klientów.

Nieduże różnice w ocenie satysfakcji stacji paliw wpływają bezpośrednio na lojalność wobec nich. Jeśli wszystkie sieci gwarantują podobną jakość i ofertę, klient wie, że może spodziewać się odpowiedniego standardu  niezależnie od tego, którą z nich wybierze. W związku z brakiem cech istotnie wyróżniających daną sieć, marka przestaje mieć duże znaczenie.

- Cechą wyróżniającą daną markę może być na przykład atrakcyjny program lojalnościowy, tak jak jest to w przypadku sieci BP, wówczas jest to dodatkowa zachęta do skorzystania ze stacji. Być może jest to sygnał dla właścicieli stacji, że aby się wyróżnić muszą poszukać nowych rozwiązań, być może w obszarze usług dodatkowych, które spowodują, że kierowcy częściej będą wybierali ich sieć - komentuje Grzegorz Sygnowski, senior project manager z ARC Rynek i Opinia.