Polityka i GfK Polonia od 2003 roku oceniają działające w Polsce sieci handlowe pod kątem cen oferowanych w nich produktów i jakości obsługi klienta. Ocenianych jest sześć działających w Polsce sieci hipermarketów Auchan, Carrefour, E.Leclerc, Kaufland, Real i Tesco. Ankieterzy GfK Polonia odwiedzili w tym roku po trzy, losowo wybrane sklepy z każdej sieci i przeprowadzili w nich badanie typu „tajemniczy klient”. Każdy z nich wcielił się w rolę osoby robiącej zakupy – przeszedł z koszykiem drogę od parkingu do kas i punktu obsługi klienta kupując po drodze wyznaczone produkty i obserwując jakość obsługi, organizację i porządek w sklepie.
Ankieterzy kupowali w sklepach 44 produkty, których ceny zostały później porównane. W ocenie przyjazności hipermarketu pod uwagę brano między innymi udogodnienia dla klientów (takie jak długie godziny otwarcia, jakość i czytelność ekspozycji, czy czystość marketu i toalet, dostępność bezpłatnych torebek foliowych), a także jakość produktów (szczególnie mięsa, warzyw i owoców) oraz jakość obsługi klienta (długość oczekiwania w kolejkach, pomoc w pakowaniu zakupów itp.).
W kategorii „sieć najtańsza” pierwsze miejsce zajęły markety Auchan. Za nimi uplasowały się sklepy Tesco i Real. Co ciekawe, wartość koszyka produktów ocenianych w badaniu spadła w stosunku do zeszłego roku o 4,5 procent. W sieci Real ceny ocenianych produktów spadły aż o 18 procent w stosunku do 2007 roku.
Takiej poprawy nie odnotowano jednak w kategorii „sieć najbardziej przyjazna”. Jakość obsługi klienta w sklepach, w większości wypadków nie uległa poprawie w stosunku do minionego roku. W tej kategorii sklepy najgorzej wypadają pod względem długości kolejek przy kasach, a także konieczności płacenia za torby na zakupy, co w ciągu ostatniego roku stało się dostrzegalnym trendem wśród sieci. W kategorii sklepu przyjaznego pierwsze miejsce zajęła sieć Real. Za nią uplasowały się E. Leclerc i Tesco, które zdobyło aż 17 pkt więcej niż przed rokiem.
W klasyfikacji generalnej, uwzględniającej zarówno kategorię cenową jak i kategorię sklepu przyjaznego, pierwsze miejsce przypadło marketom Real. Już w zeszłym roku Real otrzymał wysokie noty za jakość – w tym zatroszczyła się o ceny, co zapewniło mu pozycję lidera. Wielkim przegranym okazał się Carrefour – ubiegłoroczny laureat, który w 2008 roku zajął dopiero czwarte miejsce.
W tym roku po raz pierwszy zbadano też sieci supermarketów, ponieważ Polacy coraz chętniej robią zakupy w mniejszych sklepach. Do rankingu wytypowano trzy sieci: Carrefour Express, Intermarche oraz POLOmarket. Z danych GfK Polonia można bowiem wnosić, że właśnie te marki są przez konsumentów najlepiej rozpoznawalne, a ich sklepy rozsiane są niemal po całej Polsce. Ranking sieci supermarketów przygotowany został analogicznie do rankingu hipermarketów – porównano wartość koszyka 40 tych samych produktów we wszystkich sklepach. Oceniono także jakość obsługi klienta, asortymentu oraz udogodnienia na jakie może liczyć konsument (np. możliwość opłacania rachunków w sklepie).
W kategorii cenowej, podobnie jak w klasyfikacji ogólnej zwyciężyła franczyzowa sieć Intermarche. Carrefour Express okazał się sklepem najbardziej przyjaznym klientowi. Obliczono także średnią różnicę poziomu cen w super- i hipermarketach – okazało się, że nie przekracza ona 12 proc. na korzyść tych drugich.
W gorącym, przedświątecznym okresie zakupowym informacje płynące z rankingu Polityki i GfK Polonia mogą okazać się bardzo przydatne klientom. Jak podsumowują autorzy rankingu, po duże zakupy warto wybrać się do hipermarketu, jednak na co dzień, zakupy w mniejszych sklepach z pewnością zaoszczędzą czasu i kłopotu, a różnicę cen zrekompensuje brak konieczności dojeżdżania (czasami kilka kilometrów) do hipermarketu.
Agata Zarębska
4 grudnia 2008 r.
Źródło: Polityka
