Oglądają w sieci, ale kupują w sklepie tradycyjnym. Konsumenci wybierają.

Chociaż spędzamy coraz więcej czasu w sklepach internetowych, to i tak kupujemy stacjonarnie? Zjawisko to, określane mianem webroomingu, zyskuje na sile. Staje się także wyzwaniem dla marek i centrów handlowych.

Pojawienie się tysięcy sklepów internetowych nakręca nie tylko sprzedaż on-line. Beneficjentem boomu w branży e-commerce staje się tradycyjny handel. Powód? Na popularności zyskuje zjawisko webroomingu, czyli przeglądania rzeczy w sklepach on-line, ale kupowania ich stacjonarnie np. w centrach handlowych.

– Konsumenci coraz częściej traktują sklepy internetowe nie jako docelowe miejsce robienia zakupów, ale jako bazę wiedzy o produkcie. Przeglądanie sieci pozwala im dokładnie zapoznać się z kupowaną rzeczą, jej parametrami, opiniami o niej w social mediach czy cenami. Efektem takiego „sondowania” są zakupy, z tym, że nie on-line, a w sklepie tradycyjnym – mówi Marta Drzewiecka, Marketing & Customer Experience Manager w firmie Newbridge.

Do tak wieloetapowych zakupów skłonni są przede wszystkim dominujący na rynku młodzi konsumenci z pokoleń milenialsów i post milenialsów, a więc nie mający więcej niż 35 lat. Według analiz firmy Conversant, aż 78% konsumentów w tej granicy wiekowej w takim samym stopniu robi dziś zakupy on-line, co stacjonarnie, często przy tym łącząc oba kanały.

Z kolei badania wykonane przez platformę JRNI sugerują, że już 74% konsumentów oddaje się webroomingowi, przy czym 57% robi to kupując ubrania, sprzęt elektroniczny czy prezenty. Przekłada się to także na popularność usługi click&collect, czyli zakupu on-line, ale odbioru towaru w sklepie stacjonarnym. Z takiego kanału korzysta już 54% badanych przez JRNI.

– Kupujący korzystają w pełni z dostępnych kanałów, traktując je nie jako konkurujące ze sobą, ale jako dopełniające się. Internet stał się źródłem informacji, które pozwala podjąć znacznie lepszą decyzję o zakupie. Możliwość sprawdzenia produktu w sieci podnosi także satysfakcję z zakupu, bo eliminuje impulsowość, czyli decyzję o zakupie pod wpływem emocji. Zmniejsza się tym samym ryzyko rozczarowania zakupem – dodaje Drzewiecka.

Efekt? Coraz więcej marek, zwłaszcza odzieżowych, entuzjastycznie przyjmuje nowe zjawisko, dopasowując swój model sprzedaży do nowych zwyczajów konsumenta, łącząc przy tym kanały on-line z off-line. Przykładem jest obecność w sklepach tabletów z aplikacjami umożliwiającymi wyszukanie i zamówienie produktu in-store, czy coraz powszechniejszy dostęp do usługi click&collect, zwłaszcza w sklepach z ubraniami dodatkami, multimediami czy elektroniką.

– Marki, przez lata skupiające się na rozwoju tradycyjnej sieci sprzedaży, inwestują teraz w sprzedaż wielokanałową, czyli omnichannel, ułatwiając zakupy i kierując klientów do sklepu off-line. Same sklepy też ewoluują. Przetaczająca się przez ostatnie 5 lat fala modernizacji wiąże się przede wszystkim z wprowadzeniem nowych konceptów, uwzględniających także prowadzoną sprzedaż on-line – mówi Drzewiecka.

Żeby jednak mogło to w pełni działać, sklepy muszą stale być otwarte na feedback, czyli sugestie klienta dotyczące rozwoju kanałów sprzedaży. Pomysłów jest wiele. Aż 57% konsumentów chciałoby mieć możliwość umówienia się on-line na konsultację z pracownikiem sklepu, który doradzi przy zakupie np. sprzętu elektronicznego.

Aż 64% z chęcią uczestniczyłoby w wydarzeniach organizowanych przez sklep. 61% oczekiwałoby od sklepu zaproszenia np. na prezentację produktu, a aż 57% otwarte jest na uczestnictwo w warsztatach DIY, na których pokazuje się, jak używać produktów sprzedawanych przez dany brand – podaje JRNI.

– Konsumenci oczekują od marek złożonego, wielokanałowego doświadczenia zakupowego. Tutaj nie chodzi już tylko o możliwość łatwego zakupu, czy dostęp do informacji o produkcie. Coraz częściej na udany proces sprzedaży składają się relacje poza zakupowe czy otwarta komunikacja z klientem, szczególnie ważna dla najmłodszych pokoleń konsumentów. Klientowi, który w pełni czerpie z możliwości webroomingu, zależy bowiem nie tylko na szybkiej transakcji, ale na budowaniu więzi z marką oraz bezpośrednim kontakcie – dodaje.

Wsłuchiwanie się w potrzeby klienta oraz większa otwartość brandów na showrooming procentuje. Jak pokazują badania platformy JRNI z 2019 roku już 22% konsumentów ocenia pozytywnie doświadczenie zakupowe w sklepie tradycyjnym. To wzrost o 8 punktów procentowych w stosunku do 2017 roku.

– Jest w tym pewien paradoks. Bo część konsumentów, która jest z natury pokoleniem cyfrowym, dziś chętnie korzysta ze sklepów stacjonarnych. Zmienia się jednak droga do nich. Ta praktycznie zawsze poprzedzona jest przeglądaniem sklepu internetowego marki, aplikacji z rabatami czy social mediów. W efekcie proces zakupu się wydłuża, bo klienci oczekują wielokanałowych doświadczeń. Jednocześnie także rośnie satysfakcja z zakupu, bo klient jest w nim utwierdzany na różnych etapach. Przekłada się to również na wzrost lojalność wobec marki - dodaje Drzewiecka

Patrycja Malinowska

Zobacz nasz katalog sieci franczyzowych i upewnij się która franczyza będzie dla Ciebie najlepsza.