Co zrobić, żeby klient to nas wrócił? 3 sekrety skutecznej obsługi posprzedażowej

Budowanie lojalności klientów w e-commerce jest już od lat popularnym tematem branżowych wystąpień, konferencji czy różnego rodzaju poradników.

Mimo że tak wiele mówi się o budowaniu zaufania klientów, duża liczba sklepów e-commerce nadal zapomina o odpowiedniej obsłudze posprzedażowej. A to właśnie wszystko to, co dzieje się po złożeniu zamówienia przez klienta, ma największy wpływ na jego opinię o Waszym sklepie. W związku z tym przygotowaliśmy dla Was kilka prostych porad na to, jak poprawić obsługę posprzedażową w sklepie online i sprawić, aby raz pozyskani klienci regularnie do niego wracali.

Obsługa posprzedażowa – co to takiego?

Na wstępie warto pokrótce zarysować, co to takiego obsługa posprzedażowa. Najszersza definicja mówi, że obsługa posprzedażowa to praktycznie każda interakcja z klientem po tym, jak złoży zamówienie. W pojęciu tym mieszczą się więc takie obszary działalności sklepu e-commerce jak:

• obsługa zwrotów czy reklamacji produktu,
• pozyskiwanie opinii o produkcie/sklepie (w tym także wyjaśnianie opinii negatywnych),
• newsletter i inne działania marketingowe nakierowane na już pozyskanych klientów,
• pomoc techniczna i kwestie związane z gwarancją,
• kontakt telefoniczny, mailowy czy kontakt za pośrednictwem czatów.

Jakie korzyści dla e-sklepu przynosi obsługa posprzedażowa?

Głównym celem obsługi posprzedażowej jest budowanie zaufania klientów do marki i zachęcenie ich do ponownych zakupów w Waszym sklepie. W przeciwieństwie do marketingu nie chodzi tu o pozyskanie nowego klienta. A o zmianę klienta już pozyskanego w klienta stałego. Jakie praktyczne korzyści przynosi obsługa posprzedażowa na wysokim poziomie?

• Zwiększenie poziomu zadowolenia klientów. Klient, który otrzyma pomoc i wsparcie po zakupie produktu, jest bardziej skłonny do polecania sklepu swoim znajomym i rodzinie.
• Wzrost lojalności klientów i większa szansa na ich powrót do sklepu.
• Budowanie własnej marki na rynku.
• Dobra obsługa klienta po sprzedaży przekłada się także na redukcję liczby reklamacji i zwrotów. Największy wpływ na to ma odpowiedni poziom wsparcia technicznego dla zakupionych produktów.
• Poprawa rentowności sklepu. Mniej zwrotów i reklamacji przekłada się bezpośrednio na większe dochody.

3 zasady skutecznej obsługi posprzedażowej, czyli jak budować lojalność klientów w e-commerce?

1. Zwroty i reklamacje na dobre wpisały się krajobraz branży e-commerce. Mimo tego wielu właścicieli e-sklepów nadal traktuje ten obszar jak zło konieczne. Zachęcamy do stworzenia jak najprostszej dla klienta ścieżki reklamacji czy zwrotu. Bardzo popularną praktyką jest dołączanie do zamówienia gotowego formularza zwrotu. Kluczowe jest także wypracowanie odpowiednich wewnętrznych procedur, które uporządkują logistyczną obsługę zwrotów. Jeśli działacie w branży, w której odsetek zwrotów jest stosunkowo duży, pomyślcie o outsourcingu. Takie usługi jak fulfillment coraz częściej obejmują właśnie obsługę zwrotów i reklamacji.
2. Wsparcie techniczne to kolejny aspekt obsługi posprzedażowej, który powinniście traktować priorytetowo. Oczywiście dotyczy to tylko wybranych branż. W przypadku urządzeń elektronicznych czy sprzętu AGD wsparcie techniczne jest kluczowym czynnikiem budującym zaufanie klientów. Dodatkowo odpowiedni poziom wsparcia może w tych branżach w znaczący sposób zredukować ilość reklamacji i zwrotów.
3. Komunikacja – to bardzo szerokie, wielopłaszczyznowe pojęcie. Z jednej strony powinniście zapewnić klientowi odpowiednią ilość kanałów komunikacji. Dziś nie wystarczy już sam adres e-mail. Dajcie klientom możliwość kontaktu przez telefon czy za pośrednictwem dostępnego na stronie sklepu czatu. Warto także umieścić jasną informację dotyczącą tego, w jakim czasie odpowiadacie na zapytania i trzymać się tych ram. Komunikacja z klientem w aspekcie obsługi posprzedażowej to jednak także stary i dobrze znany newsletter.

Postarajcie się nie korzystać z tego narzędzia, tylko i wyłącznie, gdy chcecie coś sprzedać. Elementem budowania lojalności klientów może być newsletter, który poza treściami marketingowymi zawiera także wartościowy content. W zależności od branży mogą to być na przykład specjalistyczne porady, opisy nowych produktów itp.