Budowanie lojalności klientów w e-commerce jest już od lat popularnym tematem branżowych wystąpień, konferencji czy różnego rodzaju poradników.
Mimo że tak wiele mówi się o budowaniu zaufania klientów, duża liczba sklepów e-commerce nadal zapomina o odpowiedniej obsłudze posprzedażowej. A to właśnie wszystko to, co dzieje się po złożeniu zamówienia przez klienta, ma największy wpływ na jego opinię o Waszym sklepie. W związku z tym przygotowaliśmy dla Was kilka prostych porad na to, jak poprawić obsługę posprzedażową w sklepie online i sprawić, aby raz pozyskani klienci regularnie do niego wracali.
Obsługa posprzedażowa – co to takiego?
Na wstępie warto pokrótce zarysować, co to takiego obsługa posprzedażowa. Najszersza definicja mówi, że obsługa posprzedażowa to praktycznie każda interakcja z klientem po tym, jak złoży zamówienie. W pojęciu tym mieszczą się więc takie obszary działalności sklepu e-commerce jak:
• obsługa zwrotów czy reklamacji produktu,
• pozyskiwanie opinii o produkcie/sklepie (w tym także wyjaśnianie opinii negatywnych),
• newsletter i inne działania marketingowe nakierowane na już pozyskanych klientów,
• pomoc techniczna i kwestie związane z gwarancją,
• kontakt telefoniczny, mailowy czy kontakt za pośrednictwem czatów.
Jakie korzyści dla e-sklepu przynosi obsługa posprzedażowa?
Głównym celem obsługi posprzedażowej jest budowanie zaufania klientów do marki i zachęcenie ich do ponownych zakupów w Waszym sklepie. W przeciwieństwie do marketingu nie chodzi tu o pozyskanie nowego klienta. A o zmianę klienta już pozyskanego w klienta stałego. Jakie praktyczne korzyści przynosi obsługa posprzedażowa na wysokim poziomie?
• Zwiększenie poziomu zadowolenia klientów. Klient, który otrzyma pomoc i wsparcie po zakupie produktu, jest bardziej skłonny do polecania sklepu swoim znajomym i rodzinie.
• Wzrost lojalności klientów i większa szansa na ich powrót do sklepu.
• Budowanie własnej marki na rynku.
• Dobra obsługa klienta po sprzedaży przekłada się także na redukcję liczby reklamacji i zwrotów. Największy wpływ na to ma odpowiedni poziom wsparcia technicznego dla zakupionych produktów.
• Poprawa rentowności sklepu. Mniej zwrotów i reklamacji przekłada się bezpośrednio na większe dochody.
3 zasady skutecznej obsługi posprzedażowej, czyli jak budować lojalność klientów w e-commerce?
Postarajcie się nie korzystać z tego narzędzia, tylko i wyłącznie, gdy chcecie coś sprzedać. Elementem budowania lojalności klientów może być newsletter, który poza treściami marketingowymi zawiera także wartościowy content. W zależności od branży mogą to być na przykład specjalistyczne porady, opisy nowych produktów itp.
Dołącz do newslettera
Ważne linki
Na skróty
Katalog franczyz
Kwoty inwestycji