Idealny poradnik praktyczny z zakresu obsługi klienta, zarówno dla centrali polskich systemów sieciowych tworzących i doskonalących własne, zunifikowane zasady obsługi klientów, jak i dla każdej osoby kierującej zespołem ludzi zajmujących się obsługą klientów.
Autor tego bardzo praktycznego przewodnika po podstawowych zasadach obsługi klienta to współwłaściciel i współzałożyciel ośmiu różnych, działających z ogromnym powodzeniem na rynku amerykańskim firm Zingermana. Składają się one na Zingerman’s Community of Business, organizację przynoszącą obecnie 25 milionów dolarów przychodu rocznie, która zaczynała w 1982 r. od delikatesów o powierzchni 120m², obsługiwanych przez ich właścicieli oraz dwóch pracowników.
Wszystkie rady zawarte w tej książce, napisanej prostym i zrozumiałym dla każdego językiem, pochodzą z doświadczenia zgromadzonego przez jej autora w trakcie osobiście przez niego organizowanej i nadzorowanej obsługi klientów we wszystkich rodzajach działalności handlowej i usługowej prowadzonej przez grupę firm Zingermana.
A są to tak bardzo się od siebie różniące rodzaje działalności jak np. delikatesy z miejscami siedzącymi do zjedzenia na miejscu zakupionych przysmaków, firma cateringowa i wysyłkowa oraz firma szkoleniowo-konsultingowa.
Książka zawiera wiele bardzo prostych i oczywistych wskazówek dotyczących nie tylko obowiązujących zasad obsługi klienta ale też praktycznego sposobu realizacji tych zasad. Już w przedmowie cytowane jest bardzo trafne przysłowie żydowskie „Jeśli nie umiesz się uśmiechać, nie otwieraj sklepu”.
W książce znajdziemy między innymi: przepis Zingermana na „3 kroki do świetnej obsługi” (polegający na tym aby dowiedzieć się dokładnie, czego klient potrzebuje i dostarczyć mu to grzecznie i z entuzjazmem), na „4 kroki do dokładnej obsługi zamówień” i „5 kroków do efektywnego rozpatrywania reklamacji klientów”, a także „Kilka prostych rzeczy, których nie robimy w obsłudze klienta ” i „5 wskazówek na temat zatrudniania nowych pracowników przez firmy zorientowane na obsługę klienta”.
Porady zawarte w książce są do tego stopnia praktyczne, że można się z nich dowiedzieć np. z jakiej odległości należy witać wchodzącego do sklepu czy punktu usługowego klienta wzrokiem, a z jakiej nawiązywać z nim kontakt słowny oraz jak się zachować i co konkretnie powiedzieć w różnych trudnych sytuacjach jakie zdarzają się w trakcie obsługi klientów.
Na szczególną uwagę zasługuje to, że omawiając różne praktyczne aspekty prawidłowej obsługi klienta autor zwraca też uwagę na fakt, że jeśli właściciel firmy sam nie traktuje prawidłowo, czyli uprzejmie, z uwagą i indywidualnie swoich pracowników, to nie może od nich ani oczekiwać ani się spodziewać prawidłowej (uprzejmej, uważnej i indywidualnej) obsługi klientów!
Książka zawiera także wiele ciekawych pomysłów na nagradzanie pracowników za dobrą jakość obsługi klientów – niekoniecznie wiążących się z obciążeniami finansowymi dla firmy. Znajdziemy w niej też przekonywujące uzasadnienie potrzeby precyzyjnego kreślenia misji firmy oraz konkretne, praktyczne rady jak skutecznie szkolić pracowników z zasad obsługi klienta i jak mierzyć poziom jakości obsługi klientów w firmie.
Reasumując: na 117 stronach małej książki (format A5) można znaleźć mnóstwo porad praktycznych, nadających się do natychmiastowego wykorzystania w poprawie jakości obsługi klientów.
Kazimiera Krawczyk
